Список все диалогов, которые в даный момент находятся в работе или в очереди у операторов сервиса, отобрадается в разделе Активные запросы.

Информация о диалогах

Open

По активным запросам в таблице отображается следующая информация:

Дата и время поступления диалога в работу операторам

Следует учесть, что время создания диалога может отличаться от времени поступления диалога в работу операторам так как пользователь мог какое-то время общаться с ботом

Канал

Отображается название и тип канала, в котором пользователь ведет переписку с ботом

Время с момента поступления диалога в работу операторам

Отображается суммарное время, прошедшее с момента поступления диалога в работу операторам

Пользователь

Отображается ФИО пользователя если оно известно. Если ФИО не известно, то отображается электронная почта или логин. При отсутствии данных отображается “Неизвестный”.

Запрос

В данном поле отображается последняя реплика пользователя в диалоге

Тема

Отображается наиболее вероятная тема запроса, определяемая на основе существующих баз знаний

Оператор

Указывается логин Оператора, на которого назначен запрос. Если запрос не назначен на Оператора, то в поле ничего не отображается

Статус

Отображается статус запроса: В очереди” или “В работе“

Данные

Отображается любая дополнительная информация о пользователе или запросе

Сортировка диалогов

Диалоги можно упорядочить, для этого по каждому столбцу доступна сортировка диалогов. Чтобы выстроить диалоги в нужно порядке, нужно кликнуть на иконку сортировки рядом с названием столбца. Например, можно выстроить диалоги таким образом, чтобы вверху таблицы отобразились наиболее ранние необработанные диалоги.

Open

Поиск диалогов

Система позволяет искать необходимые диалоги. Для этого по каждому столбцу таблицы предусмотрен поиск диалогов по нужным параметрам.

Например, можно отфильтровать таблицу таким образом, чтобы отображались диалоги:

1. за текущую неделю или конкретный период времени (выбрать начало и конец периода)

2. которые велись с конкретным пользователем

3. назначены на конкретного Оператора и находятся в статусе “В очереди” (в данном случае надо применить два фильтра одновременно)

Чтобы отфильтровать диалоги надо:

1. нажать на иконку фильтрации рядом с названием столбца

2. выбрать нужный параметр для фильтрации

3. нажать кнопку “Ок”

После чего в таблице останутся только те диалоги, которые соответствуют заданным параметрам.

Если фильтр применен, то иконка фильтра рядом со столбцом подсвечивается синим. Чтобы сбросить фильтр, нужно кликнуть по активной иконке и нажать кнопку “Сбросить”.

Как посмотреть содержание активного диалога?

Пользователь может посмотреть содержимое активного диалога. Для этого надо кликнуть по иконке диалога и система откроет диалог для просмотра. В окне диалога отображаются:

1. сообщения пользователя выделены голубым цветом

2. системные события отображаются серым текстом

3. системные и шаблонные сообщения выделены зеленым цветом

4. сообщения Оператора желтым цветом

Для каждого сообщения или события указывается дата и время.

Как вернуть запрос в очередь?

Пользователь может вернуть запрос, находящийся в работе, обратно в общую очередь. Для этого надо кликнуть на иконку возврата, после чего статус запроса сменится на “В очереди”.

Как назначить запрос на Оператора?

Запрос можно назначить на Оператора. Для этого надо кликнуть на иконку пользователя. В появившемся списке выбрать необходимого Оператора. После этого запрос будет переведен на выбранного Оператора.

Запрос можно назначить или переназначить в любом статусе запроса: “В работе” или “В очереди”. Чтобы снять запрос с Оператора надо вернуть запрос в обратно в очередь, см. раздел выше.

Как закрыть запрос?

Пользователь может закрыть запрос из списка. Для этого надо нажать на иконку крестика. После нажатия система запросит подтверждение закрытия запроса. Чтобы отменить действие надо нажать кнопку “Отмена”.

Для подтверждения надо нажать кнопку “Закрыть”. После подтверждения запрос будет переведен в статус “Закрыт” и доступен для просмотра в разделе “История запросов”, см. Как посмотреть историю запросов?

Стоит обратить внимание, что если в диалоге пользователю не был предоставлен ответ, то запрос будет закрыт с пометкой “Закрыт без ответа”. Чтобы проверить наличие ответа в диалоге можно посмотреть его содержание, см. пункт “Как посмотреть содержание активного диалога?“