Рабочее окно оператора
В данном разделе оператор ведет непосредственную работу с запросами.
В работе могут находиться сразу несколько диалогов с пользователями, для каждого создается отдельная карточка.
Список диалогов в работе
Карточки диалогов содержат:
1 строка - тип и название канала
2 строка - имя или электронная почта пользователя, если ничего из них не указано, то “Неизвестный”
3 строка - последняя реплика в диалоге с указанием на автора реплики - бот (Б), оператор (О) или пользователь (П).
4 строка - таймеры диалога (слева-направо, каждый на своей позиции):
время, прошедшее от первого переключения диалога на операторов до текущего момента
обратный отсчет оставшегося для ответа времени на реплику пользователя; считается по настройкам SLA для времени первого ответа оператора и SLA для среднего времени ответа оператора, если настройки SLA не указаны, то таймер не отображается
обратный отсчет времени для автоматического закрытия диалога по таймеру отсутствия активности пользователя; если настройка таймера не включена, то таймера не отображается
В правом верхнем углу карточки отображается отметка о незаполненных обязательных полях в диалоге:
все обязательные переменные в диалоге заполнены
в диалоге есть незаполненные переменные
Для каждого диалога система выводит рекомендации ответа - список названий наиболее вероятных документов. При клике на рекомендацию текст сообщения размещается в поле для отправки, перед отправкой пользователю его можно проверить и при необходимости откорректировать.
В боковой панели оператора выводится следующая информация:
информация о пользователе - любая доступная информация о пользователе
история запросов данного пользователя, включая его диалоги с ботом и другими операторами
свободный поиск по всем базам знаний - позволяет переформулировать вопрос пользователя, найти ответ в подключенных базах знаний и использовать его для ответа пользователю.
В зависимости от канала, через который ведется диалог, система предлагает различный набор инструментов форматирования ответа. Для переписки в ряде каналов инструменты форматирования могут быть недоступны. К ответу оператор может также приложить файлы.
Если подсказка ведет на документ с несколькими вариантами ответа, подсказка помечается. При клике на такую подсказку оператору развернется список вариантов, из которого он сможет выбрать необходимый.
Возможные действия над каждым диалогом:
Вернуть - при возврате в очередь оператор может оставить тематику без изменений или указать другую тему, тем самым переназначив запрос на другую группу операторов, запрос вернется в список входящих с указанной темой.
Перевести - ручной перевод на конкретного оператора, запрос сразу попадет в работу указанному оператору.
Отложить - поставить диалог на паузу, указав дату и время автоматического возвращения к работе, при этом время, проведенное на паузе, не увеличивает статистику времени работы оператора.
Закрыть - если оператор при работе над запросом не использовал подсказки бота, при закрытии диалога система попросит указать тематику.
Отображение событий в истории диалога
У оператора отображаются главные события запроса:
| |
В истории запроса отображается более полная информация:
|
Перевод диалога на другого оператора вручную
Когда оператор решает перевести запрос на другого, в выпадающем списке отображаются:
текущие статусы всех операторов, участвующих в автоназначении, на момент нажатия кнопки "Перевести" (если автоназначение в системе включено);
соответствие или несоответствие тематики запроса специализации оператора;
операторы, не участвующие в автоназначении.
Замечание: Если в системе включено автоназначение, то запрос нельзя перевести на оператора в статусе Офлайн.
При переназначении не учитывается специализация и количество запросов в работе.
Комментарии к диалогу
У операторов есть возможность оставлять комментарии к диалогу, с которым они сейчас работают. Рядом с кнопкой прикрепления файла расположена кнопка добавления комментария. В открывшемся модальном окне оператор пишет заметку, которую считает важной и сохраняет.
Комментарий отображается внутри серой области, виден операторам во время работы с диалогом или при просмотре истории диалога. Комментарий НЕ отправляется пользователю.
В окне при переводе диалога на другого оператора также есть поле для ввода комментария, чтобы написать, почему именно оператор решил передать диалог в работу другому. Комментарий не является обязательным полем.
Работа с payload-ом чата
Если в процессе интеграции (/wiki/spaces/KIT/pages/1606811704 ) создается payload чата и есть элементы, помеченные для отображения оператору, то они отображаются в правой панели во вкладке с пользователем.
Если элемент помечен редактируемым, то у оператора есть возможность его изменить: на скриншоте пример такого поля - Комментарий.