В данной статье описан порядок автоматического распределения диалогов между операторами. Общая процедура поступления диалога в работу оператора описана в разделе Поступление диалога в работу операторам Данное описание актуально для второго варианта размещения диалога в работу операторам - через назначение на конкретного оператора.
Для чего нужно
Автоматическое распределение позволяет закрупить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную отвественность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператра на линии.
Как устроено автораспределение
Чтобы корректно назначать диалоги после включения автоназначения система начинает отслеживать:
признак участия оператора в автоматическом распределении диалогов;
статус каждого оператора - Online\Offline\Занят\Перерыв;
специализацию оператора;
количество диалогов в работе и очереди оператора;
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:
наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов.
Операторы участвующие в автоматическом распределении диалогов не видят все входящие диалоги - они видят только те поступающие диалоги, которые система распределит на них. Операторы, не участвующие в автоматическом распределении диалогов, наоборот видят общую очередь входящих диалогов, но не видят диалоги распределеные на операторов. Такие операторы могут свободно забирать в работу любые из диалогов в общей очереди. Система не отслеживает их статус и наличие свободных слотов.
наличие операторов в статусе Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусе Занят может работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано в разделе ___.
если у диалога установлена тематика то система проеряет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.
если установлен лимит на максимальное количество диаогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.
Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор котрый не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настроках операторов смотрите раздел ____.
Если после всех проверок остается только один оператор, то система назначает диалог на него. Если остается несколько операторов - система выбирает одного по одному из двух методов балансировки - см следующий раздел.
Методы балансировки диалогов между операторами
Для выбора одного оператора из нескольких равнозначных система может применять один из двух методов балансировки:
оператору, который дольше других не получал диалоги в работу
наименее загруженному оператору
Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу
Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. крайне редко возможна ситуация когда система обнаружит, что двум операторам диалги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.
Метод 2 - выбор наименее загруженного оператора
Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.
Настройки автоматического назначения входящих запросов
Функциональность автораспределения позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:
участия оператора в автоматическом назначении - для каждого пользователя с ролью Оператор устанавливается признак участия в автоматическом разборе запросов. Оператор не участвующий в разборе запросов, может вручную забрать из общей очереди запрос;
статус оператора - запрос может быть назначен на операторов только в статусе Онлайн;
специализация оператора - при включенной специализации оператора на определенной тематике оператор не принимает участие в разборе запросов других тематик, при этом запросы с неопределенной тематикой могут быть назначены любому оператору вне зависимости от его специализации;
наличия свободных слотов - если у оператора в работе или ожидании находится больше запросов, чем это установлено настройкой, то он не принимает участие в автоматическом назначении запросов, пока не закроет часть запросов в работе.
Если для входящего запроса существуют доступные операторы, запрос будет назначен на следующего из них согласно общему списка операторов. Если для входящего запроса нет свободных операторов, запрос встанет в ожидание первого освободившегося оператора, а пользователю будет отправлено соответствующее сообщение. Оператор, не участвующий в автоматическом разборе, может забрать подобные запросы из общей очереди.
Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся доступными следующие настройки:
метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Оффлайн, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи
Статусы операторов
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
Онлайн
оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
Занят
оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
Перерыв
оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
Оффлайн
оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей (SLA)
Добавлен таймер максимального времени ответа на сообщения пользователя в рамках уже открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом.
Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки любого таймера равной 0, система перестает отслеживать время по этому таймеру.
Обновленный раздел входящих запросов
Раздел Входящие обновлен для корректного отражения статуса запросов:
обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
при включенном SLA первого ответа, запросы, время ожидания которых превышает установленный SLA, выделяются цветом:
Обновления рабочего места оператора
При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги, в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени, чем установлено в таймере.
Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн. Количество запросов в работе у операторов и их тематика здесь не учитываются. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
Таймер на карточке диалога отображает общее время запроса в системе с момента поступления.
Карточка диалога, в который поступил новый комментарий пользователя, поднимается в общем списке наверх. Фокус при этом на этот запрос не переводится.
Области видимости запросов
Входящие
При выключенном автоназначении все операторы видят все поступившие запросы, согласно их специализации.
При включенном автоназначении:
если оператор участвует в автоназначении, то во Входящих он видит только те запросы, которые были назначены на него системой;
если оператор не участвует в автоназначении, то во Входящих он видит запросы только из общей очереди, т.е. те, которые не были ни на кого назначены системой. Эти запросы оператор может взять в работу.