В данном разделе оператор ведет непосредственную работу с запросами.
В работе могут находиться сразу несколько диалогов с пользователями, для каждого создается отдельная карточка. В каждой карточке указывается маркер канала, через который ведется диалог, таймер работы над запросом, имя пользователя и начальный вопрос пользователя.
Для каждого диалога система выводит рекомендации ответа - список названий наиболее вероятных документов. При клике на рекомендацию текст сообщения размещается в поле для отправки, перед отправкой пользователю его можно проверить и при необходимости откорректировать.
В боковой панели оператора выводится следующая информация:
- информация о пользователе - любая доступная информация о пользователе
- история запросов данного пользователя. включая его диалоги с ботом и другими операторами
- свободный поиск по всем базам знаний - позволяет переформулировать вопрос пользователя, найти ответ в базе знаний и использовать его для ответа пользователю
В зависимости от канала, через который ведется диалог, система предлагает различный набор инструментов форматирования ответа. Для переписки в ряде каналов инструменты форматирования могут быть недоступны. К ответу оператор может также приложить файлы.
Если подсказка ведет на документ с несколькими вариантами ответа, подсказка помечается. При клике на такую подсказку оператору развернется список вариантов, из которого он сможет выбрать необходимый.
Возможные действия над каждым диалогом:
- вернуть в очередь - при возврате в очередь оператор может оставить тематику без изменений или указать другую тему, тем самым переназначив запрос на другую группу операторов, запрос вернется в список входящих с указанной темой.
- передать диалог конкретному оператору - запрос сразу попадет в работу указанному оператору
- отложить - поставить диалог на паузу, указав дату и время автоматического возвращения к работе, при этом время проведенное на паузе не увеличивает статистику времени работы оператора
- закрыть - если оператор при работе над запросом не использовал подсказки бота, при закрытии диалога система попросит указать тематику.
Обновления в релизе 3.6.10
Отображение событий в истории диалога
Для удобства у оператора отображаются главные события запроса:
- Диалог назначен на (ФИО)
- (ФИО1) перевел(а) диалог на (ФИО2)
В истории запроса отображается более полная информация:
- Диалог поступил в общую очередь
- Диалог назначен на (ФИО)
- (ФИО) взял диалог в работу
- (ФИО) закрыл диалог
- Диалог вернулся в общую очередь от (ФИО)
- (ФИО1) перевел(а) диалог на (ФИО2)
Отображение статусов операторов при переназначении запроса
Когда оператор решает перевести запрос на другого, в выпадающем списке для удобства теперь отображаются:
- текущие статусы всех операторов на момент нажатия кнопки "Перевести" (если автоназначение в системе включено);
- соответствие или несоответствие тематики запроса специализации оператора.
|
|
|---|
Замечание: Если в системе включено автоназначение, то запрос нельзя перевести на оператора в статусе Офлайн.
При переназначении не учитывается специализация и количество запросов в работе.