...
Обновленное в релизе
В релизе 3.5.0 значительно модифицирован блок работы операторов - реализован функционал автоматического выбора и назначения запроса на оператора и модифицирован блок оценки SLA.
Настройки автоматического назначения входящих запросов
Новый функционал позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:
...
- метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
- максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
- время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система разлогинит отключит оператора и установит ему статус Оффлайн, в случае отсутствия активности оператора, перед разлогином отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию.
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи
Статусы операторов
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
- онлайн Онлайн - оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
- занят Занят - оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
- перерыв Перерыв - оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
- оффлайн Оффлайн - оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
Слоты операторов
Для операторов может быть указано максимальное количество запросов, которое может находиться в работе и ожидании у каждого оператора.
Данная настройка актуальна для регулирования нагрузки на операторов при использовании автоматического распределения входящих запросов. Настройка максимального количества запросов в работе едина для всех операторов, при установке максимального количества 0, система снимает все ограничения на количество запросов. Настройка находится в разделе Настройки - Запросы - Операторы
Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей (SLA)
Добавлен таймер максимального времени
...
ответа на сообщения пользователя в рамках уже открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом.
Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки любого таймера равной 0, система перестает отслеживать время
...
по этому таймеру.
Обновленный раздел входящих запросов
Раздел Входящие обновлен для корректного отражения статуса запросов:
- обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
- при включенном SLA первого ответа, запросы время ожидания которых превышает установленный SLA выделяются цветом
Обновления рабочего места оператора
- При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени чем установлено в таймере
- Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн с учетом специализации на тематике запроса. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
- Таймер на карточке диалога отображает общее время от поступления запроса в
...
- систему.
- Карточка диалога, в который поступило сообщение пользователя, поднимается в общем списке наверх.
...
Перенос документов между базами знаний
В интерфейсе документов базы знаний реализована возможность перенести выбранный документ из текущей базы знаний в любую другую в данном аккаунте.
