...
информация о пользователе - любая доступная информация о пользователе
история запросов данного пользователя. , включая его диалоги с ботом и другими операторами
свободный поиск по всем базам знаний - позволяет переформулировать вопрос пользователя, найти ответ в базе подключенных базах знаний и использовать его для ответа пользователю.
В зависимости от канала, через который ведется диалог, система предлагает различный набор инструментов форматирования ответа. Для переписки в ряде каналов инструменты форматирования могут быть недоступны. К ответу оператор может также приложить файлы.
...
Возможные действия над каждым диалогом:
вернуть в очередь Вернуть - при возврате в очередь оператор может оставить тематику без изменений или указать другую тему, тем самым переназначив запрос на другую группу операторов, запрос вернется в список входящих с указанной темой.
передать диалог конкретному оператору - Перевести - ручной перевод на конкретного оператора, запрос сразу попадет в работу указанному оператору.
отложить Отложить - поставить диалог на паузу, указав дату и время автоматического возвращения к работе, при этом время, проведенное на паузе, не увеличивает статистику времени работы оператора.
закрыть Закрыть - если оператор при работе над запросом не использовал подсказки бота, при закрытии диалога система попросит указать тематику.
Отображение событий в истории диалога
...
У оператора отображаются главные события запроса:
|
...
|  |
В истории запроса отображается более полная информация: |
...
|
|
Перевод диалога на другого оператора вручную
Когда оператор решает перевести запрос на другого, в выпадающем списке для удобства теперь отображаются:
текущие статусы всех операторов, участвующих в автоназначении, на момент нажатия кнопки "Перевести" (если автоназначение в системе включено);
соответствие или несоответствие тематики запроса специализации оператора;
операторы, не участвующие в автоназначении.
...
Замечание: Если в системе включено автоназначение, то запрос нельзя перевести на оператора в статусе Офлайн.
При переназначении не учитывается специализация и количество запросов в работе.
Комментарии к диалогу
Начиная с версии 3.8.0 у операторов появилась У операторов есть возможность оставлять комментарии к диалогу, с которым они сейчас работают. Рядом с кнопкой прикрепления файла появилась расположена кнопка для добавления комментария. В открывшемся модальном окне оператор пишет заметку, которую считает важной и сохраняет.
...
В окне при переводе диалога на другого оператора также добавилось есть поле для ввода комментария, чтобы написать, почему именно оператор решил передать диалог в работу другому. Комментарий не является обязательным полем.
...
Работа с payload-ом чата
Если в процессе интеграции (Интеграции ) создается payload чата и есть элементы, помеченные для отображения оператору, то они отображаются в правой панели во вкладке с пользователем.
Если элемент помечен редактируемым, то у оператора есть возможность его изменить: на скриншоте пример такого поля - Комментарий.
...