Чтобы ответить пользователю на его вопрос надо взять диалог в работу. Пока диалог не взят в работу, он отображается в меню “Входящие запросы”.
После того как диалог взяли в работу, он меняет статус и отображается в меню “В работе”.
Есть 2 способа взять диалог в работу:
Взять запрос из таблицы входящих запросов
В разделе “Входящие запросы” надо кликнуть на строку с диалогом. После этого появится диалоговое окно с несколькими функциями. Чтобы взять диалог в работу надо кликнуть по кнопке “Взять запрос”.
После этого откроется диалог с пользователем. Подробнее про рабочее место оператора можно прочитать в разделе Как быстро найти ответ пользователю?
В меню представлены также функции:
“Указать тему”
Система на основании пользовательского текста присваивает запросу наиболее релевантную тему. Предусмотрена возможность поменять тему, если она не подходит запросу. В данном случае диалог может быть назначен на других операторов, специализирующихся на указанной теме.
Чтобы сменить тему, необходимо нажать на кнопку “Указать тему” откроется окно с несколькими вариантами. После выбора релевантной темы окно закроется и информация в пункте “Тема” обновится.
Примечание: Смена темы запроса не переводит запрос в статус “В работе”, а только меняет значение темы.
“Закрыть запрос”
Подробное описание функции приведено в разделе Как закрыть диалог с пользователем?
Взять запрос из рабочего места оператора
Запрос можно взять в работу из пункта меню “В работе”. В кнопке “Взять запрос” отображается количество входящих запросов.
При нажатии на кнопку откроется диалог с пользователем. В работу попадет запрос, который был создан раньше других в очереди.
Система предоставляет возможность получать информацию о новых запросах, даже если Оператор работает над другим диалогом и не находится в разделе входящих запросов. При поступлении нового запроса обновится информация с количеством новых запросов и этот диалог можно также взять в работу.
В карточке диалога представлена основная информация о запросе:
Информация о канале связи в виде иконки. При наведении мышкой отображается название канала.
Счетчик времени. Показывается сколько времени прошло с момента создания запроса пользователем.
Информация о пользователе, если такие данные считываются через выбранный канал связи.
Последний комментарий пользователя в диалоге.
Дата и время создания запроса пользователем.
Между диалогами в работе можно переключаться. Для этого надо кликнуть на диалог в списке слева и откроется необходимый диалог.
