Как быстро найти ответ пользователю?
- Polina Spiridonova (Unlicensed)
- Elena Novozhilova
Система анализирует пользовательский запрос и на его основе ищет наиболее релевантные ответы, чтобы облегчить поиск ответов для Операторов. Чтобы быстро найти необходимый ответ можно воспользоваться следующими функциями:
Найти ответ в подсказках
Самые подходящие варианты ответов отображаются в виде подсказок в диалоге.
Для каждого ответа система ставит насколько уверенно ответ подходит запросу пользователя. Между подсказками можно переключаться, и система будет показывать текст готового ответа в поле ниже. Текст ответа можно редактировать.
Некоторые автоматические ответы содержат несколько вариантов. В данном случае при клике на подсказку откроется окно, где представлены варианты ответов. Выбранный текст подсказки будет подставляться в поле ответа пользователю.
Искать среди всех вариантов ответов в системе
Если среди подсказок нет подходящего ответа, можно воспользоваться поиском среди всех автоматических ответов, которые есть в системе. Для этого в правом меню надо кликнуть по иконке и система откроет меню расширенного поиска.
Посмотреть варианты ответов в списке
По умолчанию в списке автоответов отображаются наиболее подходящие ответы по мере убывания уверенности. Можно посмотреть текст ответа, если кликнуть на заголовок ответа. Если кликнуть на содержимое ответа под заголовком, то текст данного ответа вставится в поле ответа пользователя.
Для автоматических ответов, у которых задано несколько вариантов ответа, отобразится соответствующий текст. При клике откроется окно, где представлены варианты ответов. Выбранный текст подсказки будет подставляться в поле ответа пользователю.
Искать ответ по другой теме
По умолчанию отображается список ответов по наиболее подходящей запросу теме. Тему можно сменить и поискать ответ среди других тем. При смене темы отобразится список ответов другой темы также по мере убывания уверенности.
Искать по ключевым словам
Если подходящего варианта нет в списке, то можно ввести запрос в поле расширенного поиска. По нажатию на клавишу enter система выдает список наиболее подходящих ответов по мере соответствия ключевым словам в поиске.
Примечание: В поисковой строке стоит указывать краткую версию вопроса пользователя, без формализма. Например:
Примечание: Если вы не можете найти ответ, обратитесь к администратору системы.
Найти ответ в истории последних запросов
Дополнительно система отображает последние ответы других Операторов, где тоже можно посмотреть информацию и найти ответ пользователю.
Для просмотра последних запросов в правом меню надо кликнуть по иконке и откроется история. Можно посмотреть информацию за сутки, неделю или месяц. При клике на запрос откроется диалог, где можно посмотреть информацию и найти нужный ответ.
Можно выбрать отображение диалогов за текущий день, текущую неделю, месяц или указать дату начала и окончания. Каждая запись содержит:
указатель на тип диалога - входящий или исходящий;
дата и время начала диалога;
первая реплика в диалоге;
кнопка копирования ссылки на диалог.
При клике на запись открывается полное содержание диалога.
Добавлен поиск по репликам оператора, бота и пользователя. При вводе текста в поле поиска в списке останутся только те диалоги, которые содержат указанный текст в реплике любой из реплик оператора или бота.
Воспользоваться шаблонами ответов
В диалоге с пользователем можно воспользоваться шаблонными ответами. По иконке “/“ вызывается меню с шаблонными ответами, например приветствие или просьба об ожидании. При клике на шаблон, текст подставляется в поле ответа. Текст доступен для редактирования и форматирования. Подробнее о том, как редактировать текст см. в разделе “Изменить подсказку/шаблон или написать свой ответ”
Изменить подсказку/шаблон или написать свой ответ
Подсказки и шаблонные ответы можно редактировать. Можно полностью самостоятельно написать свой текст. При редактировании доступно форматирование текста.
Над текстом отображается следующее меню:
выделение жирным
выделение курсивом,
зачеркнутый текст,
подчеркнутый текст,
маркированный список,
нумерованный список,
добавление внешней ссылки
сброс внешней ссылки,
отмена последнего действия,
возврат отменённого действия,
добавление смайлов.
Для удобства редактирования поле для ввода текста можно увеличить. Надо только потянуть за верхнюю границу поля. Браузер запомнит новое положение верхней границы окна.
В ответ для пользователя также доступно добавление файлов. После добавления название файла будет отображаться под ответом. Для вложения доступно несколько файлов.
После добавления названия файлов отображаются под полем текста. Удаление файлов доступно по иконке крестика при наведении на название файла.
Отправить пользователю готовый скрипт
Некоторые подсказки могут содержать готовые скрипты, в которых пользователь будет общаться с ботом по заранее подготовленному сценарию. Данный сценарий настраивает администратор системы. Например, система попросит пользователя последовательно указать данные, необходимые для оформления компенсации при отмене рейса или оформления пропуска в офис.
При нажатии на подсказку, которая содержит в себе скрипт, в поле ответа подставляется текст уведомления для Оператора “Для пользователя будет запущен скрипт”. При нажатии на кнопку “Отправить” запускается сценарий.
Во время общения пользователя с ботом по настроенному сценарию, помощь Оператора не требуется. Поэтому после отправки скрипта пользователю диалог закрывается, и работа над данным диалогом завершается автоматически.