Документы с несколькими вариантами ответа

Кроме обычного документа, который содержит один вариант ответа, система AutoFAQ позволяет создать документ с несколькими вариантами ответа. Каждый вариант ответа представляет собой полный аналог стандартного ответа в обычном документе - может содержать форматированный текст сообщения, гиперссылки, файлы или сценарий диалога с пользователем.

В ответ на вопрос к этому документу, пользователь получит один из представленных вариантов ответа. Выбор варианта осуществляется либо автоматически либо через уточнение у пользователя. Автоматический выбор варианта ответа может осуществляться на основании текста вопроса или на основании данных о пользователе.

Дообучение документа происходит полностью аналогично стандартному документу - через пополнение формулировок вопросов к документу.

Для чего

Документы с несколькими вариантами ответа могут быть полезны в таких случаях:

• когда на один и тот же вопрос существует несколько вариантов ответа в зависимости от пользователя, например:

  •  адреса офисов в различных городах;

  • порядок оформления отпуска для сотрудников разных должностей;

• когда группа вопросов отличается только предметом вопроса:

  • приобретение или описание характеристик товаров одной группы;

  • получение информации о получении различных справок.

Из чего состоит

Open

Документ с несколькими вариантами ответа

Каждый документ содержит:

• наименование документа - аналогично обычному документу, наименование используется для уточнения вопроса у пользователя или отображения рекомендации у оператора;

• базовый вопрос и дополнительные формулировки вопроса - аналогично обычному документу;

• уточняющий вопрос - используется для просьбы уточнить, какой из вариантов ответа нужен пользователю, если бот не может понять это самостоятельно;

• ответ по-умолчанию - предоставляется пользователю, если из уточнения пользователя бот не смог понять какой ответ требуется;

• варианты ответа - полнофункциональный ответ, который может содержать форматированный текст, ссылки, файлы и сценарий диалога, к каждому варианту ответа указываются:

  • название варианта - используется для отображения пользователю списка вариантов;

  • фразы для поиска в тексте вопроса - используются для определения варианта ответа.

Как это работает

Выбор варианта ответа в зависимости от текста вопроса

При создании документа администратор указывает для каждого варианта ответа одну или несколько фраз, на которые будет ориентироваться бот при выборе конкретного варианта ответа. Количество формулировок не ограничено, при этом можно указывать одну словоформу - бот поймет разные падежи и склонения одного слова.

Open

Редактирование варианта ответа

При поступлении вопроса от пользователя бот уточнит вопрос и развернет список вариантов в качестве подсказок:

Пользователь может нажать на кнопку или указать вариант текстовым сообщением. При нажатии на кнопку бот предоставит сразу соответствующий ответ.

Если пользователь в ответ на просьбу уточнить вариант напишет текстовое сообщение - бот попытается получить требуемую информацию из него. Если бот смог сопоставить текст пользователя с каким-либо вопросом к вариантам ответа, то он вернет этот вариант.

Если бот не смог сопоставить введенный текст ни с одним вариантом, то вернет ответ по-умолчанию.

Выбор варианта ответа в зависимости от данных о пользователе

Бот выбирает вариант ответа автоматически, в зависимости от дополнительных данных о пользователе. Если в профиле клиента нет необходимых данных, бот в зависимости от настройки либо просит уточнить требуемый вариант, либо сразу предоставляет ответ по-умолчанию. Получение дополнительных данных о пользователе можно настроить в разделе Идентификация.

Как собрать

Чтобы создать документ с несколькими вариантами ответа, нужно сначала создать обычный документ, а потом отредактировать его, добавив варианты ответа:

Важные детали

Дообучение документа

Добавление новых формулировок вопроса к документу происходит полностью аналогично добавлению в стандартном документе. Рекомендации формулировок добавляются к целому документу, а не к конкретному варианту ответа.

Рекомендации оператору

При выборе такого документа оператором в качестве рекомендации, система будет уточнять у оператора требуемый вариант ответа.

В списке подсказок документы с вариантами ответа помечаются специальным значком: