Автоматические ответы
Все данные, которые использует система для автоматических ответов пользователям или рекомендаций операторам, хранятся в базах знаний.
Количество баз знаний в системе не ограничено. Все данные внутри каждой базы разложены по отдельным записям - документам.
Администратор может создать неограниченное число баз знаний и документов внутри них.
Как работают базы знаний
Базы знаний объединяют в себе механизм понимания вопросов пользователя и данные для ответов.
Каждый документ содержит в себе примеры вопросов пользователей и ответную реакцию на такие вопросы. Всякий раз, когда пользователь пишет свой вопрос, каждая база знаний ищет его подобие среди накопленных в документах примеров. Подобие вопроса оценивается по смыслу фразы. Пользователь может написать вопрос так же как в примере, заменить некоторые слова на синонимы или вообще использовать совершенно другие слова - механизм понимания вопрсоов найдет ему соответствие и укажет уверенность такого поиска. Из каждой базы знаний система получает три наиболее вероятных варианта.
Администратор системы указывает минимальную уверенность, необходимую для ответа пользователю. Если база знаний возвращает документ с уверенностью выше чем установил администратор, бот забирает ответ из найденного документа и передает его пользователю. Ответ бота может представлять собой текстовое сообщение или диалог с пользователем по заданному сценарию.
Если в базах знаний не нашлось ответа с необходимой уверенностью, система в зависимости от настроек может уточнить вопрос у пользователя или сразу переключить запрос на операторов. При уточнении вопроса у пользователя бот будет использовать названия найденных документов в качестве вариантов для выбора. При переключении запроса на операторов система использует найденные варианты в качестве рекомендаций оператору по ответу.
Базы знаний сделаны таким образом, чтобы управлять процессом обучения бота можно просто добавляя примеры вопросов к каждому документу в базе знаний. Для этого нет необходимости привлекать разработчиков или IT специалистов. Чем больше примеров вопроса приведено в документах, тем лучше бот понимает вопросы пользователей. Подробнее процесс обучения бота описан в разделе Обучение баз знаний.
Если вы запускаете сервис поддержки с участием операторов, то нет нужды заранее готовить большую базу знаний - система может накапливать примеры непосредственно в процессе работы.
Более подробно о механизме поиска в базе знаний смотрите раздел Поиск по базе знаний.
Как устроены базы знаний
Список баз знаний
Список баз знаний находится в разделе Базы знаний и доступен всем пользователям с ролью Супервизор или Администратор баз знаний.
Список баз знаний отображает всю основную информацию о базах знаний - ее статус, уникальный ID, наименование базы знаний, тип использования и каналы коммуникации с пользователями где бот будет использовать эту базу знаний для автоматических ответов.
Статус баз знаний
Для того чтобы база знаний участвовала в работе системы, все изменения в ней необходимо опубликовать. Публикация - процесс обучения бота новым знаниям. По статусам публикации изменений все базы знаний делятся на 4 категории:
Опубликована - все изменения в базе знаний опубликованы, бот отвечает в полном соответствии с данными в базе знаний (зеленый цвет маркера);
Изменения неопубликованы - база знаний была опубликована, но с момента последней публикации произошли изменения, которые бот пока не учитывает в своей работе (синий цвет маркера);
Публикуется - база знаний в процессе публикации, в это время бот использует последнюю опубликованную версию базы знаний (желтый цвет маркера);
Остановлена - база знаний остановлена и не отвечает на запросы (красный цвет маркера).
Тип участия базы знаний в работе сервиса
Всякая база знаний может по-разному участвовать в работе сервиса. Тип участия каждой базы знаний выбирается непосредственно в списке баз знаний.
Ответы и рекомендации - данные используются ботом для предоставления автоматических ответов пользователям и рекомендаций операторам в рабочем месте оператора.
Только рекомендации - данные используются только для предоставления рекомендаций операторам, автоматические ответы из этой базы знаний не предоставляются, для того чтобы пользователь получил данные из этой базы знаний переписка должна попасть в работу оператору.
Болталка - база знаний используется для хранения автоматических ответов на реплики пользователей общего характера - приветствия, прощания, пустая болтовня и т.п. В системе может быть только 1 база знаний такого типа. Настройки ответов из этой базы знаний отделены от настроек ответов из основных баз знаний.
Шаблоны - база знаний используется для хранения шаблонов часто используемых фраз операторов. В отличии от рекомендаций из основных баз знаний, список шаблонов не зависит от контекста беседы. Шаблоны подходят для хранения небольшого количества дежурных фраз операторов - “Подождите минуту, я сейчас к вам вернусь”, “Спасибо за ожидание” и т.п.
Не используется - база знаний не используется в непосредственной работе. Данный тип удобно указывать базам знаний, которые находятся в процессе подготовки и еще не готовы к участию в работе сервиса. Кроме того, в неиспользуемых базах знаний могут находиться каталоги продуктов или классификаторы сервисов, которые используются в интеграционных сценариях.
Для каждой базы знаний можно задать степень участия ее в ответах, а также список каналов, где она может отвечать.
Состав базы знаний
База знаний состоит из документов. Каждый документ хранит в себе информацию для ответа пользователю и примеры вопросов, на которые ориентируется система при поиске ответа. Детально документы рассмотрены в разделе Документы.
Кроме списка документов в состав базы знаний входят:
словарь терминов - детально рассмотрен в разделе Словари терминов
список рекомендаций новых формулировок вопросов - детально рассмотрен в разделе Пополнение баз знаний.
список рекомендаций новых документов - детально рассмотрен в разделе Пополнение баз знаний.
Поиск по базам знаний детально рассмотрен в разделе Поиск документов.
Как создать базу знаний
Администратор может создать произвольное количество баз знаний и разложить документы по созданным базам по своему усмотрению. Как правило, базы знаний создаются в соответствии с основными тематиками или сферами работы сервиса поддержки.
Создать базу знаний можно в списке баз знаний при помощи кнопки Новая база знаний.
При создании базы знаний необходимо указать:
Наименование базы знаний - будет использоваться в качестве тематики вопроса пользователя, поэтому рекомендуется указывать короткие и емкие наименования;
Язык документов в базе знаний. Подробнее про выбор языка описано в разделе Язык базы знаний
Автоматическое дообучение - указание системе на автоматическое пополнение документов новыми формулировками вопросов, на начальном этапе рекомендуется отключать, процесс пополнения детально описан в разделе Пополнение баз знаний;
Защита от дублирования вопросов - настройка механизма защиты, которая указывает насколько близкими по смыслу между собой могут быть формулировки вопросов в различных документах, служит для того чтобы не допустить одинаковых вопросов к разным документам, указывается в процентах от 1 до 99.
Защита от дублирования ответов - настройка механизма защиты, которая указывает насколько одинаковыми могут быть ответы, разница указывается в числе отличающихся символов (букв).
Детально настройки защиты описаны в разделе Защита баз знаний.