Документ базы знаний хранит единичную информацию для клиента — ответ или диалог и привязанные к этой информации примеры вопросов.

Состав документа

Наименование документа

может использоваться в качестве заголовка при формировании ответа клиенту, в качестве названия рекомендации ответа для операторов службы поддержки. Рекомендуется давать короткие и емкие наименования, так чтобы клиент или оператор могли понять из названия суть ответа.

Пример вопроса Основной вопрос к документу

с этим примером, а также с его дополнительными формулировками, система будет сравнивать поступающие запросы клиентов и, если вопрос клиента окажется семантически похож на этот пример вопроса, система отобразит пользователю указанный ответ. Рекомендации об указании вопросов к документу - в разделе Вопросы к документам.

Ответ документа

один из вариантов реакции системы на запрос клиента.

...

список дополнительных вариантов вопроса к документу, может пополняться вручную или на основе дообучения баз знаний. Чем больше список вариантов, тем умнее система и тем лучше она понимает входящие вопросы. Детальнее о дополнительных формулировках немного ниже по тексту.

Статус документа

...

свободные комментарии к документу, не отображаются клиенту.

Рекомендации по формулировкам вопросов

Формулировка вопроса должна быть максимально близка к тому, как формулируют вопросы клиенты. Рекомендуется наполнять базу знаний либо на основе накопленных ранее примеров вопросов, либо в процессе работы системы через механизм дообучения, см. Как работает дообучение баз знаний?

Одна формулировка вопроса должна содержать один вопрос. Формулировку "Сколько стоит машина/автомобиль?" следует разбить на две формулировки "Сколько стоит машина?" и "Сколько стоит автомобиль?".

Избегайте использования очень коротких формулировок без явной необходимости. Формулировка "автомобиль" будет вызывать соответствующий документ при поиске "купить автомобиль", "продать автомобиль" и "какого цвета авто подойдет к моему имиджу?". Рекомендуется использовать законченные фразы.

В том случае если у документа небольшое количество формулировок, не рекомендуется использовать слишком длинные формулировки, которые содержат много лишних, не относящихся к сути вопроса фраз. Эти фразы будут отвлекать механизм поиска и, возможно, вызывать данный документ на запросы клиентов совсем по другой теме. По мере накопления формулировок данная рекомендация потеряет актуальность.

Ограничения по добавлению формулировок вопроса

Сервис следит за уникальностью формулировок и по умолчанию не позволит добавить схожие формулировки в разные документы. При каждом добавлении новой формулировки сервис задает ее сам себе в качестве вопроса и, если в базах знаний находится ответ с уверенностью выше 95%, блокирует добавление новой формулировки. Указанный порог может быть изменен в настройках защиты баз знаний, см. https://deephack.atlassian.net/wiki/spaces/AKB/pages/3115188227#%D0%97%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B0-%D0%BE%D1%82-%D0%B2%D0%B2%D0%BE%D0%B4%D0%B0-%D0%B4%D1%83%D0%B1%D0%BB%D0%B8%D1%80%D1%83%D1%8E%D1%89%D0%B8%D1%85%D1%81%D1%8F-%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D1%83%D0%BB%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%BA

Дополнительные формулировки

...

Чтобы вручную добавить формулировку в документ надо перейти на вклдку вкладку “Дополнительные формулировки” и нажать кнопку “Добавить”. Откроется форма добавления вопроса.

...