Документ базы знаний хранит единичную информацию для клиента — ответ или диалог и привязанные к этой информации примеры вопросов.

Состав документа

Наименование документа

может использоваться в качестве заголовка при формировании ответа клиенту, в качестве названия рекомендации ответа для операторов службы поддержки. Рекомендуется давать короткие и емкие наименования, так чтобы клиент или оператор могли понять из названия суть ответа.

Основной вопрос к документу

с этим примером, а также с его дополнительными формулировками, система будет сравнивать поступающие запросы клиентов и, если вопрос клиента окажется семантически похож на этот пример вопроса, система отобразит пользователю указанный ответ.

Ответ документа

один из вариантов реакции системы на запрос клиента.

Дополнительные формулировки

список дополнительных вариантов вопроса к документу, может пополняться вручную или на основе дообучения баз знаний. Чем больше список вариантов, тем умнее система и тем лучше она понимает входящие вопросы. Детальнее о дополнительных формулировках ниже по тексту.

Статус документа

один из двух статусов активный или Черновик. Активный документ участвует в поиске ответов на вопросы клиентов, черновик — не участвует.

Время действия документа

устанавливает предельное время нахождения документа в активном статусе, по достижении указанной даты документ автоматически переключает статус на черновик. За 2 дня до наступления даты система предупредит супервизоров и администратора системы. Если время жизни не установлено, документ будет активным без ограничений.

Комментарии

свободные комментарии к документу, не отображаются клиенту.

Рекомендации по формулировкам вопросов

Формулировка вопроса должна быть максимально близка к тому, как формулируют вопросы клиенты. Рекомендуется наполнять базу знаний либо на основе накопленных ранее примеров вопросов, либо в процессе работы системы через механизм дообучения, см. Как работает дообучение баз знаний?

Одна формулировка вопроса должна содержать один вопрос. Формулировку "Сколько стоит машина/автомобиль?" следует разбить на две формулировки "Сколько стоит машина?" и "Сколько стоит автомобиль?".

Избегайте использования очень коротких формулировок без явной необходимости. Формулировка "автомобиль" будет вызывать соответствующий документ при поиске "купить автомобиль", "продать автомобиль" и "какого цвета авто подойдет к моему имиджу?". Рекомендуется использовать законченные фразы.

В том случае если у документа небольшое количество формулировок, не рекомендуется использовать слишком длинные формулировки, которые содержат много лишних, не относящихся к сути вопроса фраз. Эти фразы будут отвлекать механизм поиска и, возможно, вызывать данный документ на запросы клиентов совсем по другой теме. По мере накопления формулировок данная рекомендация потеряет актуальность.

Ограничения по добавлению формулировок вопроса

Сервис следит за уникальностью формулировок и по умолчанию не позволит добавить схожие формулировки в разные документы. При каждом добавлении новой формулировки сервис задает ее сам себе в качестве вопроса и, если в базах знаний находится ответ с уверенностью выше 95%, блокирует добавление новой формулировки. Указанный порог может быть изменен в настройках защиты баз знаний, см. Как завести новую базу знаний? | Защита от ввода дублирующихся формулировок

Дополнительные формулировки

При поступлении вопроса пользователя система сравнивает вопросы документа и дополнительные формулировки к ним. Встроенные механизмы ИИ позволяют понимать не только вопросы, совпадающие с примерами, но и их возможные вариации - с другими падежами, заменой слов вплоть до полной замены слов в вопросе. Однако, чтобы добиться высокого уровня понимания ботом, рекомендуется постоянно добавлять новые примеры вопросов в базы знаний. Чем больше примеров вопросов хранится в базе знаний, тем лучше бот понимает вариации вопросов от пользователей.

В данном разделе указано, как добавлять формулировки вручную. Также формулировки:

• можно загружать из XLSX файла, см. Как массово загрузить список документов?

• могут самостоятельно добавляться при автоматическом дообучении баз знаний,
  см. Как работает дообучение баз знаний?

• можно добавлять из списка рекомендаций при полуавтоматическом дообучении баз знаний,
  см Как добавлять рекомендации формулировок в документы?

Добавление новых формулировок

Чтобы вручную добавить формулировку в документ надо перейти на вкладку “Дополнительные формулировки” и нажать кнопку “Добавить”. Откроется форма добавления вопроса.

Open

Примечание: Не следует включать в одну формулировку сразу два варианта вопроса. "Сколько стоит / почем сейчас слоны?" следует разбить на две формулировки "Сколько стоит слон?" и "Почем сейчас слоны?".

Дополнительные формулировки отображаются списком, а их количество указано на вкладке.

Open

Исправление или удаление формулировок

Формулировки можно редактировать или удалять. Для редактирования необходимо кликнуть на текст формулировки. Для удаления нажать иконку корзины в строке с нужной формулировкой.

Перенос формулировок в другие документы

Формулировки можно переносить в другие документы. Для этого нужно нажать на иконку стрелочки, в появившемся окне выбрать необходимую базу знаний, а в поле ниже документ, в который следует перенести формулировку.