Содержание статьи:
Что сделать, чтобы ответить пользователю?
Чтобы ответить пользователю на его вопрос надо взять диалог в работу. Пока диалог не взят в работу, он отображается в меню “Входящие запросы”.
После того как диалог взяли в работу, он меняет статус и отображается в меню “В работе”.
Есть 2 способа взять диалог в работу:
Взять запрос из таблицы входящих запросов
Взять запрос из рабочего места оператора
Как взять запрос из таблицы входящих запросов?
В разделе “Входящие запросы” надо кликнуть на строку с диалогом. После этого появится диалоговое окно с несколькими функциями. Чтобы взять диалог в работу надо кликнуть по кнопке “Взять запрос”.
После этого откроется диалог с пользователем. Подробнее про рабочее место оператора можно прочитать в разделе Как быстро найти ответ пользователю?
В меню представлены также функции:
“Указать тему”
Система на основании пользовательского текста присваивает запросу наиболее релевантную тему. Предусмотрена возможность поменять тему, если она не подходит запросу. В данном случае диалог может быть назначен на других операторов, специализирующихся на указанной теме.
Чтобы сменить тему, необходимо нажать на кнопку “Указать тему” откроется окно с несколькими вариантами. После выбора релевантной темы окно закроется и информация в пункте “Тема” обновится.
Примечание: Смена темы запроса не переводит запрос в статус “В работе”, а только меняет значение темы.
“Закрыть запрос”
Подробное описание функции приведено в разделе Как закрыть диалог с пользователем?
Как взять запрос из рабочего места оператора?
Запрос можно взять в работу из пункта меню “В работе”. В кнопке “Взять запрос” отображается количество входящих запросов.
При нажатии на кнопку откроется диалог с пользователем. В работу попадет запрос, который был создан раньше других в очереди.
Система предоставляет возможность получать информацию о новых запросах, даже если Оператор работает над другим диалогом и не находится в разделе входящих запросов. При поступлении нового запроса обновится информация с количеством новых запросов и этот диалог можно также взять в работу.
Cписок диалогов в работе
Карточки диалогов содержат:
1 строка - тип и название канала
2 строка - имя или электронная почта пользователя, если ничего из них не указано, то “Неизвестный”
3 строка - последняя реплика в диалоге с указанием на автора реплики - бот (Б), оператор (О) или пользователь (П).
4 строка - таймеры диалога (слева-направо, каждый на своей позиции):
время, прошедшее от первого переключения диалога на операторов до текущего момента
обратный отсчет оставшегося для ответа времени на реплику пользователя; считается по настройкам SLA для времени первого ответа оператора и SLA для среднего времени ответа оператора, если настройки SLA не указаны, то таймер не отображается
обратный отсчет времени для автоматического закрытия диалога по таймеру отсутствия активности пользователя; если настройка таймера не включена, то таймера не отображается
В правом верхнем углу карточки отображается отметка о незаполненных обязательных полях в диалоге:
| все обязательные переменные в диалоге заполнены |
| в диалоге есть незаполненные переменные |
Для карточек диалогов предусмотрены два типа подсветки:
подсветка левого корешка карточки
зеленый корешок - в карточке нет неотвеченных реплик пользователя
розовый корешок - в карточке есть неотвеченная реплика пользователя
подсветка всей карточки диалога
зеленая карточка - AutoFAQ готов закрыть диалог автоматически, но в нем не заполнена обязательная переменная
розовая карточка - в диалоге просрочен SLA по времени ответа оператора
Карточка активного диалога отмечается синей окантовкой и синим правым корешком.
Между диалогами в работе можно переключаться. Для этого надо кликнуть на диалог в списке слева и откроется необходимый диалог.
Во время работы над диалогом пользователь может прислать новые сообщения. Чтобы не пропустить уведомление об этом, система подсвечивает диалог, в котором появились новые сообщения и обновляет счетчик сообщений в работе.
Как учитывается время работы над диалогом?
Система может быть настроена таким образом, что учитываются:
Время, в течении которого надо дать ответ пользователю, после того как диалог взят в работу
Время внутри открытого диалога
Максимальное время для ответа устанавливает администратор системы. Если лимиты установлены, то при превышении времени ответа система подсветит такие диалоги.
Учет времени для первого сообщения
Например, если диалог не взят в работу и истекло время для первого ответа пользователю, то диалог в списке подсветится красным цветом.
Учет времени внутри диалога
Если истекло время ответа внутри диалога, то карточка диалога подсвечивается красным.
