Добавление пользователей

Добавление новых пользователей системы и управление ролевой моделью осуществляется через панель "Настройки" - "Пользователи". Чтобы добавить пользователя в систему есть 2 возможных варианта.

Open

1. С помощью кнопки "Добавить".  Используется, если не подключен SMPT доступ для отправки приглашений пользователям через email и/или необходимо вручную задать пароль для добавленного пользователя.

   Open

   

Указывается:

• Учетная запись активна (по умолчанию)

• ФИО пользователя - для отображения в Истории запросов, в переписке с клиентами, если включены необходимые опции

• Электронная почта пользователя (может совпадать с логином)

• Логин пользователя (может совпадать с электронной почтой)

• Пароль

• Набор групп, в которые должен входит пользователь *(для роли Администратор (дает доступ к настройкам сервиса) по умолчанию добавлены все группы)

• Получение уведомлений на электронную почту о новых сообщениях, в т.ч. согласно назначенной специализации

• Роли пользователя и специализация (см. ниже)
  
  2. С помощью кнопки "Пригласить". На указанный email отправляется приглашение, перейдя по которому, пользователь задает пароль и получает указанные права.

Указывается:

• Электронная почта пользователя (для отправки приглашения)

• Набор групп, в которые должен входит пользователь

• Роли пользователя и специализация (см. ниже)

• Получение уведомлений на электронную почту о новых сообщениях

После добавления, в основном меню "Пользователи" можно зайти и настроить учетную запись пользователя, нажав на "Логин пользователя".

• Деактивировать учетную запись (на текущий момент, удаление пользовательских учетных записей не реализовано)

• Можно редактировать: ФИО пользователя, электронную почту, логин, набор групп

• Включить / Отключить уведомления, поступающие пользователю

• Включить / Отключить участие пользователя в Автораспределении запросов (для работы Автораспределения, также необходимо его включить в "Настройки" - "Запросы" - "Операторы") - актуально для роли Оператор

• Включить / Отключить возможность начинать новую переписку с пользователями - актуально для роли Оператор

• Добавить / Удалить специализации - актуально для ролей Оператор и Супервизор

• Указать новый пароль для УЗ

Роли и специализации в системе

AutoFAQ поддерживает 3 основные роли и несколько дополнительных, пользователю могут быть назначены как одна, так и комбинация этих ролей.

В зависимости от назначенной роли и/или набора ролей пользователь видит соответствующие разделы системы / имеет возможность редактирования, управления базами знаний. 

Администратор истории запросов

дает доступ только к просмотру истории запросов, доступ к просмотру ограничивается назначенными группами/специализациями. Описание функционала

Технические роли

Просмотр диалогов и Администратор ИБ - роли технические, пользователям не выдаются.

Оператор

имеет полный / по специализации доступ к разделу "Запросы", включая

• Входящие - не разобранные запросы в общей очереди или запросы, соответствующие специализации оператора

• В работе (с возможностью взять запрос из Входящих) - основное окно Оператора для коммуникации, поиска по базам знаний и подготовке ответов, перевода обращений на других операторов / обратно в очередь

• Архив - раздел, где находятся все запросы, закрытые конкретным оператором, запросы помещенные на паузу, также есть возможность вернуть запрос обратно в работу

Оператору может быть назначена специализация / тематика: одна или несколько баз знаний, в рамках которой он будет получать запросы, если система определит тематику с достаточным уровнем уверенности на основе содержания баз знаний.

Описание функционала Оператора

Супероператор

Это оператор, который может выбирать в какой конкретно группе он сейчас работает над диалогами. Супероператор может временно подключиться к работе над диалогами в той группе где сейчас завал, а после отключиться обратно.

После того как пользователь с ролью Супероператор добавит себе группу, сервис начнет назначать на него диалоги по этой группе. После того как этот пользователь уберет у себя группу, сервис перестанет назначать на него новые диалоги, но уже взятые в работу диалоги останутся в работе. Супероператор не может убрать у себя все группы, какая-то одна должна остаться в списке его текущих групп.

Супероператор не может выбрать себе любую группу сервиса. Он может выбрать группу только из числа тех, которые указаны в настройках его пользователя Администратором сервиса. При регистрации нового пользователя с ролью Супероператор администратор сервиса по-прежнему указывает набор групп пользователя. Для супероператора это максимальный список групп, которые он может назначить себе. Тем самым администратор сервиса может ограничить супероператора в выборе групп.

В дополнение к возможности выбора групп, пользователь с ролью Супероператор имеет доступ к дашборду текущего состояния операторов сервиса на странице Статус. пользователь видит состояние очередей по всем группам, указанным в его настройках.

Супервизор

имеет доступ к разделам в рамках назначенных групп/специализациями:

• "Статус" - контроль работы операторов, распределения сообщений, соблюдение SLA, возможен переход в "Активные запросы" по конкретному оператору

• Доступ к разделу "Базы знаний" согласно Специализации - наименованиям баз знаний, к которым у Супервизора будет доступ (если ничего не выбрано - доступ ко всем базам по умолчанию).
  Позволяет создавать, настраивать базы знаний, добавлять новые документы.

• "Отчеты" - набор графических отчетов в системе

• "Активные запросы" - все запросы, которые сейчас находятся в работе / в очереди у операторов с возможностью просмотреть содержание диалога, назначить на другого оператора, вернуть в очередь или закрыть

• "История запросов" - все запросы, которые были обработаны системой и/или операторами, существует возможность скачать расширенную отчетность в формате Excel за выбранный период с учетом выставленных фильтров

• Рассылки - исходящие сообщения с определенным текстом, которые отправляются пользователям, хотя бы раз написавшим в систему

Описание функционала Супервизора

Администратор баз знаний

подмножество роли Супервизор, основные отличия в том, что он видит только раздел "Базы знаний" из возможностей Супервизора и имеет доступ к базам знаний в рамках назначенных пользователю групп/специализаций. Описание функционала

Администратор истории запросов

подмножество роли Супервизор. Видит только раздел “История запросов” и может просматривать диалоги в рамках назначенных пользователю групп/специализаций.

Супервизор текущих запросов

Пользователь с такой ролью имеет доступ к разделу Активные запросы и дашборду текущего состояния сервиса на странице Статус. В разделе Активные запросы у него есть возможность управлять диалогами всех групп, в которые он включен.

Администратор сервиса

Имеет полный доступ к разделу "Настройки". 

Дает возможность управлять всеми возможными настройками системы, в т.ч.:

• узнать параметры для подключения через API

• настроить идентификацию / авторизацию клиентов по каналам коммуникаций

• выставлением уровней уверенности для автоматических ответов, рекомендаций, уточнений, количества автоматических ответов по каналам, устанавливать все служебные сообщения

• включать и отключать сервис (через раздел "Основные вопросы"), активировать и настраивать работу операторов

• настраивать управление модулем оценки диалога

• создавать интеграционные сценарии

• настраивать фильтрацию 

• подключать и настраивать каналы коммуникаций и группы

• управлять ролевой моделью, добавлять новых пользователей, редактировать их права, деактивировать учетные записи пользователей

Описание функционала Администратора

Администратор группы

Начиная с релиза 5.6.0 в АФ появилась новая роль - Администратор группы, которая является подмножеством роли “Администратор сервиса”. Для пользователя можно выбрать только одну из этих ролей, а не обе сразу.

Администратор группы имеет доступ только к настройкам сервиса.

Доступ на чтение есть для следующих разделов меню:

• Общие

• Старт-меню

• Группы

• Спам-фильтр

• Идентификация

• Сценарии

При попытке внести изменения в эти разделы пользователь увидит сообщение об ошибке.

Доступ на редактирование есть для разделов, перечисленных ниже, но только в рамках групп этого пользователя:

• Приветствие

• Автоответы

• Операторы

• Оценка

Настройки других групп, в которые пользователь не включен, ему будут не доступны даже на просмотр.

Раздел Переменные доступен как на чтение, так и на запись.

Отдельно регулируется доступ Администратора группы к разделу Интеграции. Для того, чтобы у пользователя был доступ к разделу, нужно в поле "Список доступов" выбрать соответствующий пункт "Доступ к интеграциям". Тогда пользователь сможет увидеть этот раздел в левом меню и редактировать интеграции в системе.

Если доступ не будет выдан, то пользователь не увидит в левом меню раздел Интеграции.