Как создаются рекомендации новых документов?

Сервис можно запустить с минимальным количеством документов, а со временем пополнять и актуализировать состав базы знаний. В системе можно самостоятельного добавлять документы поштучно или с помощью импорта списка вопросов. Помимо ручного пополнения сервис может предлагать новые варианты документов на основании ответов, подготовленными Операторами.

Когда сервис не смог найти уверенный ответ на запрос пользователя и перевел диалог на Оператора, то система запоминает этот случай и создает рекомендации для Администратора баз знаний для пополнения базы.

Например, в базе знаний есть документы с ответами на вопросы “как оформить командировку” или “как изменить даты командировки?”. А пользователь спрашивает “как отменить командировку?”. Допустим, что в базе еще нет подходящего ответа и его надо будет уточнить вне рамок системы. Когда Оператор найдет ответ, предоставит его пользователю и закроет запрос, система сформирует рекомендацию для добавления нового документа. В качестве названия документа и основного вопроса система подставит формулировку пользовательского запроса, а в качестве ответа будет отображаться тот текст, который предоставил Оператор.

При обработке запроса Оператор указывает тематику (название базы знаний), поэтому для каждой базы формируется свой список рекомендаций документов.

Просмотр рекомендаций документов

Перейдите в базу знаний и нажмите кнопку рекомендации документов. Откроется список рекомендаций, сформированных в системе за последнюю неделю.

Open

Можно изменить период, за который выводится список рекомендаций. Для этого нажмите на период и откроется календарь, в котором можно указать начальную и конечную даты необходимого периода.

Open

Для каждой рекомендации отображается информация.

Дата

Дата и время закрытия диалога с пользователем

Вопрос

Отображается текст пользовательского запроса

Ответ

Отображается текст ответа, предоставленного Оператором

Из диалога

Отображается уникальный идентификатор диалога. При нажатии открывается окно с полным диалогом и событиями внутри его

Проверка

Отображается статус проверки документа на дубликаты. См. описание ниже по тексту

Поиск и фильтрация рекомендаций

Система позволяет упорядочить рекомендации и настроить фильтры по нужным параметрам.

Поиск по вопросу или ответу

Система позволяет искать рекомендации по содержимому вопроса или ответа. Для этого нажмите иконку фильтра в столбце с вопросом или ответом и введите искомое значение. Если к колонке применен фильтр, то иконка фильтра отмечается как активная. Можно применить несколько фильтров по разным колонкам.

Чтобы сбросить результаты поиска снова откройте меню фильтрации и нажмите кнопку “Сбросить”.

Фильтрация по статусу проверки

Система позволяет отфильтровать рекомендации по статусу проверки на дубликаты. Для этого нажмите на иконку фильтра в столбце “Проверка” и выберите необходимый статус для отображения списка рекомендаций. Можно выбрать несколько статусов.

Чтобы сбросить результаты поиска снова откройте меню фильтрации и нажмите кнопку “Сбросить”.

Проверка документов на дубликаты

Перед тем как добавлять документы можно сделать проверку на дубликаты, чтобы исключить добавление схожих документов в базу знаний. При настройке базы знаний можно управлять параметром “Защита от ввода повторяющихся ответов“, см. подробное описание настроек базы знаний в разделе Как завести новую базу знаний?

При проверке на дубликаты система будет поочередно сравнивать тексты ответов из рекомендаций и документов базы знаний. Например, для параметра “Защита от ввода повторяющихся ответов“ выставлено значение “3”. В данном случае, если какой-либо ответ из рекомендаций отличается на 3 или меньше символов, то он будет считаться дублирующимся и система пометит его красным маркером. Если отличие больше, чем на 3 символа, то тогда система не считает ответ как дубликат и помечает рекомендацию зеленым маркером.

При отключенной защите, значение параметра “Защита от ввода повторяющихся ответов“ равна “0”, проверка на дубликаты помечает все документы как уникальные и отмечает зеленым маркером.

Проверка документа

Чтобы проверить рекомендуемый документ на дубликат нажмите иконку лупы в строке с необходимым документом. Система запустит проверку документа и отметит результат маркером. Если в системе существует схожий документ, то по наведению на красный маркер отображается дополнительная информация с указанием идентификатора похожего документа.

Групповая проверка

Для запуска массовой проверки документов выберите список для проверки или выделите все рекомендации чек-боксами. При выборе хотя бы одной строки внизу появится кнопка “Проверить“. При нажатии на кнопку запустится проверка всех отмеченных рекомендаций. Проверка может занять некоторое время, зависит от количества проверяемых рекомендаций и общего количества документов в базе знаний. По окончании проверки система отметит маркерами каждую рекомендацию.

Можно предварительно отфильтровать только те рекомендации, которые еще не проверены и запустить проверку только для них, чтобы сократить время проверки.

Добавление новых документов

Чтобы добавить рекомендацию в список документов нажмите иконку галочки. При нажатии на галочку откроется форма добавления нового документа, где в качестве названия и основного вопроса будет подставлен текст пользовательского запроса, в ответе, текст, предоставленный Оператором. Документ доступен для редактирования, подробнее см. раздел Как добавить или изменить документ?

Примечание: Система не даст добавить документ на основании рекомендации, которая отмечена как дубликат.

Удаление рекомендаций

Можно очищать список рекомендаций, удаляя неподходящие. Для этого нажмите на иконку крестика в строке. При нажатии система удалит рекомендацию и обновит список. Удалять можно рекомендации в любом статусе.

Групповое удаление рекомендаций

Система позволяет массово удалять рекомендации из списка. Для этого отметьте строки чек-боксами. Появится кнопка “Удалить“. При массовом удалении система запросит подтверждение удаления. После подтверждения список рекомендаций очищается. Также предусмотрена фильтрация рекомендаций, поэтому, например, можно отфильтровать только дубликаты и затем удалить их все сразу.