Help-Desk с 2-мя линиями поддержки операторов
- Denis Kiselev
Организация роботизированного help-desk с 2-мя линиями операторов и ручной передачей чатов между линиями.
Разделите базы знаний на две группы
Для первой линии и второй линии поддержки. Базы знаний первой линии переведите в режим “Ответы и рекомендации” или “только рекомендации“. Базы знаний второй линии переведите только в режим “Только рекомендации”. Использование баз знаний в редиме “Ответы и рекомендации” требуется для автоматического назначения тематики запросам, попадающим на операторов.
Установите желаемое требование по уровню уверенности автоматических ответов.
Если вы хотите обезопасить поддержку от возможных ошибок бота - поставьте высокие или очень высокие требования по уверенности в ответе. Если вы хотите позволить боту постараться понять пользователя - включите возможность уточнения вопроса у пользователя.
Если вы хотите чтобы бот не отвечал автоматически - установите точное значение значение уверенности равное 110%.
Включите автоматическое назначение запросов на операторов.
При включенном автоматическом назначении запрос будет находиться в списке входящих только у одного оператора. При отключении данной настройки входящие запросы будут видны сразу всем операторам данной специализации.
Укажите правило определения тематики входящего запроса
Установите правило получения тематики запроса “Из числа баз знаний, предоставляющих автоматические ответы”. Таким образом, при первом попадании запроса в очередь, он будет иметь тематику только для операторов первой линии поддержки.
Если вы установите правило “Из баз знаний, предоставляющих автоматические ответы и рекомендации операторам“ - некоторые попадающие во входящие чаты могут быть автоматически назначены на операторов второй линии поддержки.
Укажите операторам настройки
Для всех операторов первой и второй линии, непосредственно участвующих в работе над запросами, установите настройку “Автораспределение“. При входе такого сотрудника в систему, на него будут нзначаться входящие запросы.
Для всех сотрудников, не участвующих в постоянной работе над запросами, снимите эту настройку. В этом случае при входе данного сотрудника в систему, на него не будут назначены входящие запросы, но он будет иметь возможность забрать в работу запрос, ожидающий назначения на конкретного оператора.
Для всех операторов первой и второй линии, непосредственно участвующих в работе над запросами, установите соответсвущую специализацию на базах знаний первой и второй линии. При назначении запроса на оператора система будет учитывать его специализацию. Оператор, не имеющий специализации, считается специализирующимся на всех тематиках сразу.
Не рекомендуется оставлять поле специализации пустым у операторов, участвующих в автоматическом назначении!
Операторам, не участвующим в автоматическом назначении чатов, так же можно указать специализацию. В этом случае в списке входящих запросов, ожидающих распределения на операторов, он увидит только те запросы, тематика которых соответствует его специализации.
При установке специализации оператору укажите опцию “Уровень доступа оператора” в “Видит только запросы по тематикам из специализации”.
Порядок работы
При поступлении вопроса его тематика будет определена из числа баз знаний, которым установлен признак “Ответы и рекомендации” вне зависимости от текста сообщения.
Запрос будет распределен на одного из операторов, участвующий в автоназначении, в специализации которых указана такая база знаний ИЛИ не указаны базы знаний специализации вообще.
Запрос будет помещен в список входящих одного из операторов данной группы.
Назначенный первым оператор можно самостоятельно закрыть запрос или перевести его на оператора второй линии. Перевести можно сразу из списка входящих, указав соответсвующую тематику.
Так же перевести чат на вторую линию операторов можно из рабочего места оператора.
При переводе на вторую линию требуется указать соответсвующую тематику.
Запрос назначенный на операторов второй линии будет назначен на первого оператора со специализацией на выбранной базе знаний.
Если операторов по данной специализации нет онлайн - запрос будет ожидать в общей очереди. При подключении первого же оператора по данной тематике - он будет назначен на него и попадет у нему в список входящих.
Запросы, находящиеся в общей очереди в ожидании назначения, может взять в работу любой оператор не участвующий в автоматическом назначении запросов. Если такому оператору не указана специализация - он будет видеть в своих входящих ВСЕ запросы, ожадающие назначения. Если такому оператору указана специализация - он будет видеть запросы только по своей специализации.