5.7.1
- Ekaterina Avdienkova
- Denis Kiselev
Релиз 5.7.1 включает в себя первую версию обновленной отчетности AutoFAQ. В рамках полного обновления отчетности уже существовавшим отчетам значительно расширеяется функционал группировок и отборов, а так же добавляются новые отчеты, которых ранее в составе отчетности не было. В состав первой версии входят базовые отчеты по диалогам - количество диалогов, уровень автоматизации в диалогах и 4 новых отчета по оценкам диалогов. В следующих релизах будут добавляться новые отчеты, в том числе по эффективности работы баз знаний и операторов.
Новый механизм работы отчетов построен на СУБД ClickHouse, что позволит значительно ускорить предоставление данных, а так же облегчит подключение клиенстких BI систем. Из-за этого новая отчетность будет отображать данные только с момента установки релиза 5.7.1
Отчеты старого формата будут по возможности сохранены для работы с данными предыдущих периодов. В случае необходимости отключить какой-либо из отчетов старого формата мы обязательно предупредим заранее.
Управление отчетами
Все отчеты управляются одинаково - вы можете задавать группировку данных по времени и другим параметрам, устанавливать правила отбора. При каждом изменении параметра отчета данные автоматически обновляются. Кнопки управления находятся над графиком отчета. В первой строке расположены кнопки группировок данных, во второй строке кнопки отборов, в третьей строке кнопки готовых отборов.
Группировки данных в отчете
В первой строке управления отчетом можно выбрать базовую и дополнительную группировки данных. Базовая группировка присутствует всегда, пользователь может выбрать один из вариантов - выводить данные собранные по часам, по дням, по неделям или по месяцам.
Варианты дополнительной группировки зависят от вида отчета. Все отчеты по данным диалогов можно сгруппировкать по следующим полям:
по группам диалогов
по типам каналов - WEB виджет, Telegram, Whatsapp, Email, VK и т.д
по каналам диалога - собрать по конкретным каналам в вашем сервисе
по типам создания - входящий диалог, исходящий диалог или рассылка
по типу закрытия - диалог может быть закрыт ботом, оператором, таймером уточнения вопроса или ответа, таймером определения группы диалога, спам фильтром, таймером сценария, групповой операцией закрытия или командой из внешней системы
При включении дополнительной группировки в отчетах с линейным графиком появляется дополнительная линия, в отчетах с гистограммой колонка за один период времени разбивается на две - по одной на каждый набор данных.
Если у отчета есть табличная часть, то при включении дополнительной группировки в табличной появляется несколько колонок данных, каждая из которых соответствует отдельной группировке.
Дополнительная группировка не обязательна и ее можно не использовать. Браузер запомнит выбранные группировки и восстановит их при следующем открытии отчета.
Отбор данных для отчета
Базовый отбор данных для отчета осуществляется по датам. Данный отбор неотключаемый и присутствует всегда.
В дополнение к отбору по дате можно включить произвольное число других отборов.
Варианты доступных отборов для отчетов по данным диалогов:
отбор по группе диалога - в отчет попадут только те диалоги, которые попадали в указанные группы;
отобор по каналу - в отчет попадут только те диалоги, которые поступили из указанных каналов;
основные данные пользователя (ФИО, email, логин);
отбор по типу создания - в отчет попадут диалоги с указанным типом создания, варианты типов - входящий диалог, исходящий диалог и рассылка (подробнее о типах создания в разделе Общее по данным диалогов | Тип создания диалога);
отбор по типу закрытия - в отчет попадут диалоги, которые были закрыты указанным агентом, возможные варианты - закрыт ботом, закрыт оператором, закрыт таймером уточнения, закрыт таймером сценария, закрыт таймером определения группы, закрыт групповой операцией закрытия, закрыт спам фильтром и закрыт из внешней системы (подробнее о типах закрытия в разделеОбщее по данным диалогов | Тип закрытия диалога).
Отборы разных типов можно комбинировать в одном отчете. Отключить установленный отбор можно удалив его из списка. Отключить все отборы разом можно по кнопку Сбросить.
Сохранение отборов
Собранный список отборов можно сохранить для того чтобы в последующем применить его нажатием одной кнопки. Нажмите кнопку Сохранить, система попросит указать название готового набора и поместит в список наборов. Наборы хранятся в браузере, поэтому каждый пользователь может создавать свои собственные наборы, не мешая при этом другим пользователям. Сохраненные отборы будут отображаться в списке готовых наборов, который открывается по кнопке меню.
При клике на набор отчет применит все сохраненные отборы из этого набора и обновит данные отчета. Выбранный набор отображается в кнопке меню отборов. Кроме того в списке наборов вы можете:
изменить название созданного набора через иконку шестеренки,
удалить набор через иконку удаления,
разместить готовый набор на пенели для быстрого доуступа через иконку пина,
Если запинить готовый набор, то он помимо списка наборов будет отображаться на панели быстрого доступа к готовым отборам. При клике на такой набор отчет поступит точно так же как и при клике на набор в списке - применит все сохраненные в наборе отборы.
Отчеты
Количество диалогов
Отчет отображает количество диалогов за выбранный период времени. Датой диалога считается дата создания диалога. В этом релизе отчет отображает только закрытые диалоги.
Обновленный отчет количества диалогов расположен в том же пункте меню что и старый отчет по количеству диалогов Отчеты -> Запросы -> Динамика. Для переключения в новый формат очтета нажмите кнопку Переключиться на новый формат отчета. Система запомнит ваш выбор и в дальнейшем сразу будет отображать новый формат.
При необходимости обновленный отчет позволяет вернуться к старому формату по нажатию кнопки Вернуться на старый формат отчета.
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов.
Если диалог проходил через несколько групп, то при использовании группировки по группам он будет учтен в каждой из его групп отдельно. Таким образом может возникнуть ситуация, когда суммарное количество диалогов в отчете будет больше количества диалогов за тот же период в Истории запросов.
В дополнение к графикам отчет выводит данные в табличкной части. При использовании группировок в табличной части будет отображаться столько колонок сколько в отчет попадет групп данных. В следующих релизах будет добавлена возможность выгрузки табличных данных в файл формата XLSX.
Уровень автоматизации
Отчет отражает доли реплик бота, реплик оператора с импользованием рекомендаций и ручных реплик оператора в общем числе всех трех реплик в диалогах.
Доля реплик бота всегда отмечается более темным тоном и размещается в самом низу столбца диаграммы. Доля реплик оператора с использованием рекомендаций отмечается средним тоном и размещается посредине столбца диаграммы. Доля реплик оператора, написанных вручную, отмечается самым светлым тоном и размещается наверху столбца диаграммы.
Репликами бота считаются:
реплики из документов-сценариев;
рассылка;
вопрос с уточнением в контекстном документе и
выбранный ответ или ответ по-умолчанию контекстного документа.
Служебные сообщения, реплика выбора группы, запрос оценки и реплики сценариев приветствия и интеграции за ответы бота не считываются.
При включении дополнительных группоровок колонки каждой группировки помечаются свои цветом. Участие кадого из агентов (бот, рекомендации, ручные ответы) отмечается тоном от темного к светлому.
Обновленный отчет по степени автоматизации расположен в том же пункте меню что и старый отчет по степени роботизации Отчеты -> Запросы -> Роботизация. Для переключения в новый формат очтета нажмите кнопку Переключиться на новый формат отчета. Система запомнит ваш выбор и в дальнейшем сразу будет отображать новый формат. При необходимости обновленный отчет позволяет вернуться к старому формату по нажатию кнопки Вернуться на старый формат отчета.
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Данный отчет пока не содержит табличную часть, она будет добавлена в следующих релизах.
CSAT и DSAT
Отчет показывает долю положительных и отрицательных оценок диалогов относительно всех диалогов, в которых была дана оценка. Если оценка в диалоге не запрашивалась или запрашивалась, но не была получена, то такие диалоги в расчет не попадают.
Доля положительных оценок всегда помечается более темным тоном и размещается в нижней части столбца диаграммы, доля отрицательных оценок помечается светлым тоном и размещается в верхней части столбца.
Отчет расположен в разделе меню Отчеты -> Оценки -> CSAT.
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Данный отчет пока не содержит табличную часть, она будет добавлена в следующих релизах.
Для расчета CSAT и DSAT в настройки оценки был добавлен новый параметр. У каждой оценки теперь можно указать является ли она Положительнойили Отрицательной. По умолчанию, все оценки считаются положительными, поэтому для корректного расчета отчета нужно отредактировать его согласно вашим стандартам.
Распределение точных значений оценок
В отчете показано как именно распределяются точные значения оценок.
В данном релизе в диаграмме распределения точного значения оценок более низкая оценка отражается темным тоном в нижней части столбца диаграммы, а более высокая - светлым тоном в верхней части столца. В следующем релизе порядок будет изменен в целях унификации с отчетом CSAT где положительные оценки находятся в нижней части столбцов.
Отчет расположен в разделе меню Отчеты -> Оценки -> CSAT
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Данный отчет пока не содержит табличную часть, она будет добавлена в следующих релизах.
Охват оценок
Отчет показывает количество диалогов с оценкой по отношению к числу всех диалогов, где оценка была запрошена. Диалоги, в которых оценка запрошена не была, не попадают в расчет.
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Данный отчет пока не содержит табличную часть, она будет добавлена в следующих релизах.
Время на оценку
Отчет показывает среднее время в секундах, через которое пользователи выставляют оценки.
Диалоги, в которых оценка была запрошена, но пользователь не указал оценку в расчет не попадают.
Отчет поддерживает все стандартные группировки и отборы для отчетов по данным диалогов. Данный отчет пока не содержит табличную часть, она будет добавлена в следующих релизах.