Общее по данным диалогов

Owned by Denis Kiselev
Last updated: Nov 29, 2024
2 min read

На этой странице собраны общие свойства диалогов, используемые в отчетности и спсиках диалогов.

Тип создания диалога

Сервис AutoFAQ предполагает три типа создания диалогов:

  • входящий - диалог начался с реплики пользователя (вопроса или обращения);

  • исходящий - диалог создал оператор и первым написал пользователю;

  • рассылка - особый тип исходящего диалога, диалог создает рассылка для отправки пользователю сообщения после чего диалог сразу закрывается.

Входящий диалог может быть обработан ботом или оператором в зависимости от настроек сервиса. После окончания взаимодействий диалог будет закрыт.

Исходящий диалог всегда начинается оператором, но в последствии может быть отдан боту.

Диалог, созданный рассылкой, не передается ни боту ни оператору и закрывается автоматически после отправки сообщения.

Тип закрытия диалога

Сервис AutoFAQ предполагает что все диалоги должны быть рано или поздно закрыты. Диалог может быть закрыт разными агентами.

Закрыт ботом:

  • бот предоставил текстовый ответ, включил таймер ожидания ответной реакции пользователя, не дождался реакции и закрыл диалог;

  • бот предоставил финальный контекстный ответ после выбора варианта пользователем, включил таймер ожидания ответа пользователя, не дождался реакции и закрыл диалог;

  • бот штатно завершил сценарий из документа базы знаний, включил таймер ожидания ответа пользователя, не дождался реакции и закрыл диалог;

  • бот завершил любой сценарий (документа, приветствия или интеграции) шагом завершитьИЗакрытьДиалог

  • бот предоставил текстовый ответ с кнопкой Подходит, пользователь нажал на кнопку Подходит и бот закрыл диалог.

Закрыт оператором:

  • оператор руками закрыл диалог в рабочем месте или любом из списков;

  • в переписке с оператором сработал таймер автоматического закрытия диалога при неактивности пользователя после реплики оператора;

  • при постановке диалога на паузу оператор установил галку "Закрыть диалог", сработал таймер возврата с паузы и диалог закрылся.

Закрыт таймером уточнения вопроса или ответа:

  • на вопрос пользователя бот запросил уточнение вопроса и показал варианты документов, пользователь не ответил на запрос и диалог закрылся;

  • на вопрос пользователя бот нашел документ с множественным ответом и запросил выбрать нужный ответ, пользователь не ответил на уточнение и диалог закрылся.

Закрыт таймером сценария означает, что в диалоге во время работы сценария (любого) система не дождалась реакции пользователя и закрыла диалог по таймеру сценария.

Закрыт на определении группы означает, что пользователь не отреагировал на просьбу выбрать группу и система закрыла диалог.

Групповое закрытие диалогов - это групповое закрытие на странице Входящие через выбор галочкой.

Закрыт спам фильтром означает, что диалог был закрыт сразу после того, как сработал спам фильтр.

Закрыт из внешней системы используется для канала ExtAPI и срабатывает, когда посылается команда close.