История запросов
- Ekaterina Avdienkova
Общий вид страницы
На странице истории запросов собраны все диалоги, которые есть в системе.
Таблица содержит следующие данные:
Дата и время: дата и время поступления диалога в систему (отображаются в локальном времени того, кто просматривает страницу).
Канал: тип канала и название канала, из которого поступил запрос.
Пользователь: информация о пользователе - ФИО/login.
Тематики: список баз знаний, из которых был предоставлен ответ пользователю или база знаний, в которой оператор закрыл запрос.
Операторы: список участвовавших в обработке диалога операторов, в т.ч. на которых переводили диалог вручную, или которые меняли тематику диалога.
Чат закрыт при участии: статус(ы) диалога
если диалог не закрыт: В работе у оператора, В очереди, На паузе, В работе у бота.
если диалог закрыт: Закрыт без ответа, Ответ бота, Ответ оператором, Ответ подсказкой.
При клике на строку с диалогом в правой части экрана открывается дополнительная область с информацией о диалоге и пользователе. Диалог отображает сообщения пользователя, системы и оператора, а также всех событий в этом диалоге. Серым в диалоге отображаются комментарии, которые оставляли операторы в момент работы с диалогом.
Формирование выгрузки
В верхней части страницы есть быстрый фильтр по дате и кнопка “Скачать XLSX” .
Быстрый фильтр по дате начала диалога.
Все за выбранный период: для выгрузки будет применен только фильтр по дате. Остальные фильтры применены не будут.
Все отобранные диалоги: для выгрузки будут применены все выставленные фильтры.
Поиск/фильтрация диалогов
На странице “История запросов” есть возможность фильтрации и по более широкому набору полей. По нажатию кнопки “Отбор” открывается модальное окно с возможностью выставить фильтр по следующим полям:
ID диалога (текстовое поле)
вопрос пользователя (текстовое поле)
ответы бота, оператора как введенные вручную, так и отправленные с помощью подсказки (текстовое поле)
канал (выпадающий список с доступными каналами)
пользователь (выпадающий список с пользователями)
тематика (выпадающий список с доступными тематиками/базами знаний)
оператор (выпадающий список с операторами в системе)
статус (выпадающий список со статусами)
По каналу, статусу “Чат закрыт при участии”, по пользователю, тематике и оператору возможна множественная фильтрация, которая работает по принципу “ИЛИ”. Т.е если выбрать 2 значения, например, “Ответ оператором” и “Ответ ботом”, то в результате система найдет все диалоги, где был или ответ оператором, или ответ ботом.
Выбранные параметры фильтрации отображаются вверху страницы.
Для расширенной фильтрации по дате диалога есть возможность выставить и время.
Описание полей в выгрузке
Столбец | Описание |
|---|---|
ID | ID диалога в системе. Является уникальным. |
Дата/время | Дата и время поступления диалога в систему (отображаются в локальном времени того, кто сделал выгрузку). |
Длительность диалога, секунд | Заполняется только для закрытых диалогов. Длительность = Время закрытия диалога - Время первого вопроса пользователя. Если диалог был переоткрыт оператором из Архива, то время, проведенное в статусе “закрыт”, не учитывается. |
Тип канала | Тип канала, из которого поступил запрос. |
Название канала | Название канала, из которого поступил запрос. |
Имя пользователя | Содержит главную информацию о пользователе. ФИО/login/email. Если ничего из этого нет, то отображается “Неизвестный”. |
Данные пользователя | Все данные из системы о пользователе. Набор зависит от типа канала. |
Исп. темы | Список баз знаний, из которых был предоставлен ответ пользователю или база знаний, в которой оператор закрыл запрос. |
Исп. документы | Названия тех документов, которые были использованы для ответа ботом или оператором в подсказках. |
Чат закрыт при участии | Статус(ы) диалога:
|
Доля участия, Бот Доля участия, Подсказка | Процент участия бота и оператора в диалоге. Рассчитывается исходя из количества ответов каждого типа. Формат: Бот, 33% |
Уверенность | Средняя уверенность системы для закрытых диалогов. Берутся в расчет top1 уверенности из подсказок оператору, уверенность для выбранного документа при автоматическом ответе на каждый вопрос пользователя и делятся на количество вопросов. |
Участвовавшие операторы | Список участвовавших в обработке диалога операторов, в т.ч. на которых переводили диалог вручную, или которые меняли тематику диалога. |
Почт. адреса операторов | Почтовые адреса всех операторов из предыдущего столбца. |
Время первого ответа, секунд | Время первого ответа оператора. Рассчитывается как разница между первым ответом оператора и первым вопросом пользователя, с которого диалог попал на оператора. |
Среднее время ответа в чате, секунд | Среднее время ответа оператором в чате. В диалоге находятся все пары [первыйВопросКОператору, первыйОтветОператора], считается их длительность и делится на количество таких пар. Например, если в диалоге отвечал бот и только со второго сообщения пользователя диалог попал к оператору, то время в паре будет отсчитываться именно со второго сообщения пользователя. |
Оценка | Число/текст выбранной пользователем оценки. |
Текст оценки | Комментарий, который оставил пользователь в оценке. |
Содержание диалога | Полное содержание диалога, включая комментарии операторов, события и системные сообщения, которые получал пользователь. |
Ссылка на диалог для стороннего пользователя
Чтобы сделать ссылку на диалог, по которому история диалога будет доступна для любого пользователя, даже не зарегистрированного в системе, нужно сделать следующее.
Шаг 1: создать в системе нового пользователя только с ролью “Просмотр диалогов”.
Шаг 2: получить токен этого пользователя: а) через специальный метод ExtAPI; б) скопировав его из кук браузера или любого запроса, сначала залогинившись им в систему.
Шаг 3: найти идентификатор диалога и по шаблону ниже создать ссылку на диалог
https://host/api/auth/jwt/${token}/?redirectTo=/logs/${conversationId}