Новая функциональность

Новый алгоритм балансировки диалогов между операторами

Добавлен новый алгоритм выбора оператора для входящего диалога:

1. Система отбирает операторов, которые участвуют в автоматическом разборе диалогов

2. Система оставляет в списке тех операторов которые специализируются на тематике диалоге или операторов без специализации

3. Система оставляет операторов в статусе Online

4. Система оставляет в списке операторов со свободными слотами

5. Из оставшихся операторов система выбирает оператора с наименьшим числом диалогов в работе/очереди и назначает входящий диалог на него

6. Если таких операторов несколько, система выбирает того, на которого дольше не назначались диалоги

Open

Включить новый алгоритм можно в настройках операторов. Детальнее новый алгоритм описан в разделе Методы балансировки диалогов.

Новый шаг в сценарии - назначение тематики диалога

Добавлен новый шаг сценария назначитьТематику(). Шаг позволяет установить тематику диалога в замен тематики определенной системой автоматически. Автоматическое определение тематики назначает в качестве тематики название базы знаний, ответ из которой определен с максимальной уверенностью. В зависимости от тематики диалог направляется различным скилл группам операторов. Шаг позволяет заменить тематику и, тем самым, при попадании диалога на операторов направить его в необходимую скилл группу.

Детальнее смотрите описание шага в разделе Сценарии.

Новый шаг в сценарии - назначение оператора

Добавлен новый шаг сценария назначитьОператора. Шаг позволяет установить диалогу оператора, на которого при попадании диалога на операторов система попытается назначить диалог в первую очередь. Если указанный оператор будет не в статусе Online или у него будут отсутствовать свободные слоты - диалог будет автоматически назначен на свободного оператора по стандартным правилам.

Детальнее описание смотрите в разделе Сценарии.

Новая интеграция - “Бот не нашел ответ”

Добавлена новая точка срабатывания сценария интеграции - момент когда диалог переводится в очередь операторам из-за нескольких причин:

• бот не смог найти ответ в базах знаний

• пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”

• пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”

• приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора

Сценарий может быть использован для перевода диалога в меню действий в случае если на запрос пользователя не был найден ответ, для логирования события перевода диалога на оператора или для управления процессом назначения диалога на оператора.

Сценарий интеграции может завершаться следующими шагами

• завершить, завершитьСШаблоном - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам

• завершитьИПеревестиНаОператора - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам

• завершитьИЗакрытьДиалог - после завершения сценария диалог будет закрыт ботом, в очередь операторам диалог не попадет

• завершитьСНовымЗапросом - диалог запустит обработку указанной реплики от имени пользователя

Изменения в специализации оператора

Убрана настройка “Уровень доступа оператора“. Теперь если в специализации пользователя указаны базы знаний, то система ограничит специализацию оператора по этим базам знаний. Если оператор должен работать с диалогами по всем тематикам, то необходимо просто убрать все базы знаний из специализации.

Open

Изменения в списке “Активные запросы”

Теперь система автоматически запоминает установленные в списке отборы. При повторном заходе в раздел система восстановить установленные ранее отборы.

Изменения в интеграции на событие “Поступление диалога в систему”

Теперь интеграция запускается не только при поступлении входящего диалога, но и при инициализации диалога оператором.

Изменения в идентификации пользователей

Теперь идентификация пользователей позволяет установить правила идентификации отдельно для каждого канала.

Изменения в шаге сценария “вызвать.внешнийСервис”

Теперь при отсутствии ответа от внешнего сервиса система генерирует ошибку 504 и продолжает сценарий.

Исправленные ошибки и доработки

AF-2123: Исправлена ошибка из-за которой оператор система могла отобразить белый экран при входе в раздел Статус

AF-2131: Исправлена ошибка валидации числового поля в форме сбора данных в виджете

AF-2162: Исправлена ошибка из-за которой система не отображала количество новых диалогов на вкладке браузера

AF-1971: Исправлена ошибка из-за которой система закрывала диалог сразу после предоставления ответа из базы знаний

AF-2022: Исправлена ошибка из-за которой система в некоторых случаях передавала пользователю текст ошибок в сценарии

AF-2057: Исправлена ошибка из-за которой система не проводила дообучение баз знаний при кликах пользователей на документах с несколькими вариантами ответа