Пополнение баз знаний
Что это
Основа работы сервиса поддержки AutoFAQ - это базы знаний. Бот использует для ответов только те данные, которые были внесены в его базы знаний. Никаких дополнительных данных, кроме тех, что представлены в базах знаний, бот не может предоставить пользователям. Для увеличения количества ответов бота, система предусматривает простую возможность внесения в базу знаний новых документов.
Кроме содержания ответов, сервис использует примеры вопросов, которые хранятся в базе знаний. Сервис ориентируется на накопленные примеры для понимании вопросов пользователя ботом. Встроенные механизмы ИИ позволяют понимать не только вопросы, совпадающие с примерами, но и их возможные вариации - с другими падежами, заменой слов вплоть до полной замены слов в вопросе. Однако, чтобы добиться высокого уровня понимания ботом, рекомендуется постоянно добавлять новые примеры вопросов в базы знаний. Чем больше примеров вопросов хранится в базе знаний, тем лучше понимает бот. Сервис предоставляет несколько способов пополнения баз знаний новыми формулировками вопросов.
Для чего
Пополнение базы знаний вместе с работой операторов позволяет запустить сервис на основе минимального набора данных - несколько основных документов всего с 1 примером вопроса. Уже в процессе работы, вы сможете добавить в базу знаний наиболее актуальные данные и пополнить их релевантными примерами вопросов.
В условиях регулярно изменяющегося списка тематик поддержки пополнение списка документов становится крайне важным для поддержания актуальности баз знаний. При этом, пополнять базу знаний можно превентивно вручную или на основе переписку уже по факту поступления новых вопросов.
Регулярное дообучение баз знаний новым вариантам одних и тех же вопросов позволяет постоянно увеличивать уровень автоматизации сервиса за счет роста качества понимания бота.
Как работает
Пополнение может происходить несколькими путями:
новые формулировки вопросов к существующим документам для повышения уровня понимания
ручное добавление новой формулировки вопроса
подгрузка формулировок через XLSX файл
добавление вопроса на основе переписки
новые документы для повышения объема знаний
ручное создание документа
загрузка документов из файла XLSX
создание документа на основе переписки
Ручное добавление новой формулировки вопроса
Внести дополнительную формулировку вопроса к уже существующему документу можно во вкладке Дополнительные формулировки в карточке документа. При этом при добавлении база знаний проверит уникальность нового вопроса и при наличии в базе знаний схожих вопросов остановит внесение.
После добавления формулировки необходимо сохранить документ и опубликовать изменения.
Добавление формулировки вопроса на основе рекомендации
В случае если автоматическое дообучение баз знаний отключено, все рекомендации по добавлению новых формулировок вопросов к документам будут собираться в разделе Рекомендации формулировок в каждой базе знаний отдельно. Каждая рекомендация привязана к дате создания, поэтому администратор может вывести список рекомендаций, внесенный за определенный период. В случае принятия рекомендации в выбранный документ будет внесена новая дополнительная формулировка вопроса, что позволит увеличить уровень понимания бота.
Есть возможность обработать сразу несколько рекомендаций формулировок. Доступные действия - принятие и удаление.
Создание нового документа вручную
Для создания нового документа администратор должен указать все обязательные поля:
название
основной вопрос
ответ (или несколько вариантов ответа или сценарий диалога)
Так же администратор может указать время жизни документа, сохранить документ как черновик или сразу дополнить документ дополнительными формулировками вопросов.
Если при сохранении документа база знаний обнаружит неуникальные вопросы или ответ - сохранение будет остановлено и система укажет в каких документах находятся дубли.
Добавление документа на основе рекомендации
В случае если автоматическое дообучение баз знаний отключено, все рекомендации по добавлению новых документов будут собираться в разделе Рекомендации документов в каждой базе знаний отдельно.
Здесь также доступна возможность работы с несколькими записями - проверить, принять или удалить эти рекомендации.
Проверить рекомендацию означает, что система запустит проверку на дублирование - есть ли в базах знаний документ с похожим или таким же вопросом. Если нет - будет нарисован зеленый индикатор и это означает, что рекомендацию документа можно принять. Если проверка не пройдена - будет красный кружок и документ будет нельзя добавить.
Если рекомендацию документа принять, тогда в списке документов этой базы знаний появится новый, с тем вопросом и ответом, который отображается в списке рекомендаций. Их всегда будет можно отредактировать через стандартное окно изменения документа.
Импорт документов из файла XLSX
При помощи импорта можно легко добавить новые или обновить уже существующие документы. Удаление документов по результатам импорта не предусмотрено.
Важно: при импорте документа в другую базу знаний(не из которой он был экспортирован) необходимо очистить столбец “База знаний“. Удалять столбец нельзя.
Детальнее загрузка данных базы знаний описана в разделе Выгрузка и загрузка баз знаний.