Написать пользователю
- Ekaterina Avdienkova
- Максим Калашников
Общее описание
С версии 4.4.0 в приложении у оператора появилась возможность самому инициировать диалог с пользователем, который уже обращался с вопросом. Диалог можно инициировать из трех мест:
|
|
|---|---|
| 
|
| 
|
|
|
Поведение диалога
При создании исходящего диалога AutoFAQ проверит наличие диалога с этим же пользователем в этом же канале, поставленного на паузу. Если такой диалог найдется, то сервис предложит вернуть его в работу вместо создания нового диалога.
Если диалог был поставлен на паузу в одной группе сервиса, а оператор открывает исходящий диалог в другой группе, то AutoFAQ автоматически сменит текущую группу чата и напишет об этом в комментарии к переписке.
После инициации открытия диалога он открывается в рабочем окне оператора. Оператор видит всю предыдущую переписку с этим пользователем из канала. В только что открытом диалоге есть событие “ФИО/email открыл новый диалог“.
Далее начинает действовать вся стандартная логика:
после отправки сообщения оператором начинает отсчет таймер “Действия при отсутствии активности пользователя“
если пользователь успеет ответить и ответ попадет в этот же диалог, то начинают отсчет таймеры “Действия при отсутствии активности оператора“ и SLA “Максимальное время ответа внутри диалога, секунд“
после закрытия диалога оператором:
система попросит выбрать тематику
запустится оценка, если включена
сработает интеграция на закрытие чата оператором, если включена
пользователю по закрытии диалога отправляется стандартная отбивка о завершении диалога
При инициации диалога оператором:
НЕ запускается интеграция на поступление нового диалога, даже если она включена
запускается идентификация для пользователя
Ограничения по каналам
На текущий момент отправка исходящих сообщений от оператора поддерживается в следующих каналах:
Почта
Телеграм
ВК ЛС
Viber
В ближайшее время будут добавлены API, Slack.
Если отправка в канал не поддерживается, то кнопка “Написать пользователю” будет неактивна или этот канал нельзя выбрать из списка.
Поиск пользователей из окна оператора
Если оператор инициирует диалог из Архива или Истории запросов, то система уже знает все о пользователе, которому надо написать и открывает чат. Если оператор нажал кнопку “Написать пользователю” в своем рабочем окне, то ему нужно выбрать сначала канал, в который он хочет написать, а затем выбрать одного пользователя.
Детальней про поиск пользователей описано в разделе Рассылок, “фиксированный список”: Рассылки | Фиксированный список