Как создать переписку с пользователем?

Общее описание

У оператора есть возможность самому инициировать диалог с пользователем, который уже обращался с вопросом. Диалог можно инициировать из трех мест:


История запросов, кнопка “Написать пользователю”
Архив, кнопка “Написать пользователю”
Рабочее окно оператора, кнопка

Поведение диалога

После инициации открытия диалога он открывается в рабочем окне оператора. Оператор видит всю предыдущую переписку с этим пользователем из канала. В только что открытом диалоге есть событие “ФИО/email открыл новый диалог“.

Далее начинает действовать вся стандартная логика:

после отправки сообщения оператором начинает отсчет таймер “Действия при отсутствии активности пользователя“
если пользователь успеет ответить и ответ попадет в этот же диалог, то начинают отсчет таймеры “Действия при отсутствии активности оператора“ и SLA “Максимальное время ответа внутри диалога, секунд“
после закрытия диалога оператором:
- система попросит выбрать тематику
- запустится оценка, если включена
- сработает интеграция на закрытие чата оператором, если включена
пользователю по закрытии диалога отправляется стандартная отбивка о завершении диалога

При инициации диалога оператором:

НЕ запускается интеграция на поступление нового диалога, даже если она включена
запускается идентификация для пользователя

Ограничения на открытие переписки по типу канала

На текущий момент отправка исходящих сообщений от оператора поддерживается в следующих каналах:

Электронная почта
Телеграм
Личные сообщения VK
Viber
API канал
Виджет

Если отправка в канал не поддерживается, то кнопка “Написать пользователю” будет неактивна или этот канал нельзя выбрать из списка.

Поиск пользователей из окна оператора

Если оператор инициирует диалог из Архива или Истории запросов, то система уже знает все о пользователе, которому надо написать и открывает чат. Если оператор нажал кнопку “Написать пользователю” в своем рабочем окне, то ему нужно выбрать сначала канал, в который он хочет написать, а затем выбрать одного пользователя.

Тема письма для исходящих диалогов в канале почта

Если оператор инициирует диалог в канале почта, ему будет предложен запрос указать тему письма: