При поступлении вопроса пользователя система сравнивает вопросы документа и дополнительные формулировки к ним. Встроенные механизмы ИИ позволяют понимать не только вопросы, совпадающие с примерами, но и их возможные вариации - с другими падежами, заменой слов вплоть до полной замены слов в вопросе. Однако, чтобы добиться высокого уровня понимания ботом, рекомендуется постоянно добавлять новые примеры вопросов в базы знаний. Чем больше примеров вопросов хранится в базе знаний, тем лучше бот понимает вариации вопросов от пользователей.

Чтобы упростить процесс пополнения базы новыми примерами система формирует список новых формулировок вопросов. Система анализирует вопросы пользователя, сопоставляет с ответами, которые отправил Оператор и формирует рекомендации. На основе рекомендаций Администратор может вручную обогащать базы знаний или настроить систему таким образом, чтобы она дообучалась самостоятельно.

Как это работает?

Например, в системе для отдела кадров заведена база знаний “HR”. В данной базе знаний есть документ “Изменение сроков командировки”. Для данного документа задана формулировка вопроса “У меня изменились даты командировки, что делать?”. В качестве дополнительной формулировки “Как поменять даты командировки?”

Open

Если пользователь, будет задавать боту вопросы в таких формулировках:

• “У меня изменились даты командировки, что делать?” или

• “Как поменять даты командировки?”

то бот будет уверен в ответе на 100% и отправит пользователю автоматический ответ.

Если спросить схожий вариант “Как перенести даты командировки?”, то бот будет уверен, например, на 90%. Если отправка автоматических ответов включена, например от 80% и выше, то бот тоже отправит автоматический ответ пользователю.

Open

Если пользователь сформулировал вопрос таким образом, что бот в ответе уверен меньше, чем на 80%, то запрос будет направлен на Оператора. Например, формулировка “как сдвинуть командировку?”

В качестве подсказки Оператору будет выведен документ “Изменение сроков командировки” с уверенностью 67%.

После того как Оператор использует подсказку, то система для данного документа добавит рекомендацию формулировки.

После этого новую формулировку можно добавить в документ. Способ добавления новой формулировки в документ зависит от опции “Автоматическое дообучение” в настройках базы знаний.

автоматическое дообучение системы выключено

Если автоматическое дообучение системы выключено, то добавлять новые формулировки необходимо самостоятельно. Для этого надо:

1. Перейти в необходимую базу знаний

2. Открыть пункт “Рекомендации формулировок“

3. Принять новую формулировку. При этом новая формулировка добавится в документ и будет отображаться во вкладке “Дополнительные формулировки вопроса”

4. После добавления формулировки в документ опубликовать базу знаний

После добавления новой формулировки система уже будет увереннее отвечать на подобные вопросы.

автоматическое дообучение системы включено

В данном случае система самостоятельно добавит новую формулировку и опубликует базу знаний, как только Оператор воспользуется подсказкой и закроет запрос пользователя.

Проверить наличие новых формулировок можно в документе во вкладке “Дополнительные формулировки вопроса“